こんにちは。GMOリザーブプラスです。
前回の記事では、弊社が提供するメディカル革命のユニークな機能「待ち時間統計」をテーマに、院内オペレーションの可視化をすることの効果についてご紹介しました。
患者さんの待ち時間の可視化が、院内の動線改善やスタッフ間の連携強化につながったというお声もいただいており、弊社も大変うれしく思っております。
これに続き、今回は「予約データ」という患者さんとの接点に関わる統計データの活用について考えてみたいと思います。
１．「開業から数年、新患数が伸び悩んできた」ー患者さんの来院傾向を把握できていますか？
「開業から２～３年が経ち、新患数がなんとなく減ってきた気がする」ーそのような時期を迎えたクリニック様もいらっしゃるのではないでしょうか？
集患のピークを過ぎたあとの伸び悩み期は、多くのクリニック様で起こり得るフェーズです。
キャンセル率やリピート率の低下、患者層の変化など、さまざまな気になる兆候が出始める頃でもありますので、新患を増やすだけでなく、継続的に通ってもらう仕組み作りも必要になってきます。
しかし、日々の診療で忙しいのでそのような振り返りを行う時間がない、どのような課題があるかすら把握できていない、というクリニック様がまだまだ多いようです。
一般的な話ですが、私たち社会人が毎年健康診断を受けるのは、身体の状態を定期的に把握し、病気の早期発見や生活改善につなげるためですね。
それと同じように、経営においても「今の状態」を把握し、必要な対策を講じることは極めて重要ではないかと思います。
２．予約システム導入の真の価値は予約データにある
現状の把握のための手がかりは、実は日々の診療の中にあります。
中でも 予約データは、一見すると、業務上一時的に処理すべき情報に過ぎないと思われがちです。ですが実は、それ以上に重要な「患者さんの行動」や「ニーズの変化」を読み解くための貴重な情報であることをご存知でしたでしょうか？
弊社がご提供している予約システム『メディカル革命 byGMO』では、予約に関するさまざまなデータをお客様にて活用いただけるよう設計されています。
どのような活用方法があるか、一例をご紹介いたします。
このように予約データを俯瞰して見ることで、課題も見えてきます。
また、診療の中で得られる患者さんからの声やスタッフの意見なども含めて詳しく分析を進めることで、
● 再来院につながりやすい予約パターン
● 特定の診療や検査に対するニーズの高まり
など、より実践的な経営の可能性を見い出すこともできるようになります。
そして、さらにこのような情報をもとに、
● キャンセルが多い時間帯は別の診療メニューでリカバーできるように予約枠を調整
● ターゲットと異なる年齢層が多く来院している診療メニューについて、広告戦略を見直す
● 特定の患者層に向けたアプローチを強化
といった具体的な改善施策を検討することもできるようになっていきます。
もちろん、カルテやレセプトデータからは来院患者の分析はできます。
しかしながら、「未来の患者」を増やす施策やマーケティング戦略には予約データの分析が不可欠なのです。
予約システムを単なる受付の「業務効率化」のツールで終わらせず、経営をサポートする「情報資産」として活用する。
これこそが、予約システムを導入してデジタル化を進めることの真の価値ではないでしょうか？
３．まずは「可視化」から。次のステップへ進むために
ここまでご紹介してきたように、予約データには、経営を改善するための数多くのヒントが隠されています。
「患者さんの行動パターン」、「ニーズの変化」、「予約傾向」など、数字を通じてこれらが可視化されることで、感覚ではなく実態に基づいた判断が可能になります。
ただし、実際には
● そもそも予約を受けていない
● デジタル化もまだまだ。予約システムも導入していない
● 今使っている予約システムでは、こうしたデータの取得・分析に対応していない
といったクリニック様もいらっしゃるかと思います。
その場合は、今後の参考として、
● 最初のステップでは分析ではなく、日々のデータを蓄積する仕組みを持つこと
● 患者さんとの接点となる予約データを可視化できるシステムを選ぶこと
をまずはご検討いただければ幸いです。
データを蓄積した先に見えてくるのが、データを活用した仕組み改善と経営改善です。
これについては、次の記事「予約データ ✖WEBアクセス分析で見える集患・導線改善のヒントー統計データ活用②【応用編】」でご紹介したいと思います。
メディカル革命の統計機能「稼働率統計機能」を経営改善にご活用いただいた事例
● 予約システム導入により院内の課題を抽出・解決し、月に30万円の増益、20万円のコスト削減、患者満足度向上（森井整形外科様）
● 整形外科のリハビリ離脱率7%への改善と月間100時間の業務削減を実現（はせがわ整形外科クリニック様）
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