大腸内視鏡検査は１日がかり。患者さんにとっての貴重な１日と、貴重な大腸カメラの枠を無駄にしたくないという思いで大腸カメラの予約受付のあるべき姿を考えました。
—— メディカル革命導入までの背景を教えていただけますか？
当院は内視鏡専門医のいるクリニックとして、最先端の内視鏡設備を整え、質の高い内視鏡検査を提供しています。
患者さんの多くは、
・気になる症状がある
・会社の健康診断で指摘があった
などがきっかけで検査を希望されるのですが、大腸内視鏡検査は完全予約制で１日がかりなのです。
お仕事をされている方にとって、検査のために１日空けることは容易ではないでしょう。しかしながら、内視鏡専門医としては、症状がありながら多忙を理由に検査を受けることを先送りにしてしまうことは絶対にやめてほしいと考えています。
そこで当院では、患者さん自身がネットで検査の空きがあるかどうかを確認し、日程調整できる日を選んでもらえるWEB予約の導入を検討しました。
—— 大腸内視鏡検査のWEB予約受付は「仮予約」。その理由は？
内視鏡検査を行うクリニックや病院ではどこでも大腸カメラのネット予約制を検討したことがあるはずです。
ただ、患者さんが検査日を選択してその場で予約確定してしまう従来のWEB予約だと、次の懸念点があるため結局見送りされてきました。
１．キャンセルが出た時に貴重な大腸カメラの枠が空き枠になる
２．内視鏡治療のために血液検査が必要な場合、事前に行えず困る
３．検査日にあわせた事前の服薬指導ができない
そこで私は、
・WEBで受付するのはあくまでも検査の「仮予約」
・検査日の２週間前までに診察を必ず受けていただく。
・期間内に診察にお越しいただけない場合はキャンセル扱いとする
という運用を考えました。
この方法であれば、困難とされてきた大腸カメラでのWEB予約の課題をすべて解決できます。
—— 検査の「仮予約」と検査日の２週間前までの診察受診。実際に運用してみていかがでしょうか？
「仮予約」といってもキャンセルをしない限りは確実に検査を受けていただけるので、実質、検査の枠は確保されます。
検査日の２週間前に診察を受けていただくことについては、診察を受けてから検査の日付を調整するより、先に検査日を選べる方が患者さんにははるかに負担が少ないようです。
大腸カメラの「仮予約」、当院では大変うまく機能していますよ。
「仮予約」を「本予約」に変更する操作は院内で。
—— 「仮予約」を受け付けてから予約が確定するまでの手順はどのようなものですか？
予約カレンダーでは「仮予約」はそうと分かるように白色で表示しています。
仮予約の患者さんから検査日２週間前までに診察のご予約が入ったときにはじめて、受付スタッフが検査の「仮予約」を「予約確定」に変更しているのです。この変更は、予約枠を開いて予約内容を付け替えるだけの簡単な操作です。
確定した場合は予約枠の色が変わるように設定しているので、スタッフの誰が見ても分かりやすいです。
仮でもその患者さんのために検査枠の確保はしているので、診察を終えてから受付や電話で本予約の日程調整に時間をとられることもありません。
検査の枠は平日は１日５枠までと上限があり、患者さんの希望日にはすでに空きがないこともあるのです。
患者さんにとっても受付スタッフにとってもこの検査の「仮予約」をWEBで受付する方法は大腸カメラ検査ではベストな方法だと思っています。
お問い合わせはこちらから
（電話受付時間／平日9:00-17:30）
※オペレーターへ繋がります。
担当より折り返しさせていただきます。
検査前の注意点はすべて「同意文」に掲載。同意してもらってから予約を可能に。
—— 検査の予約をWEBで受付する際に、心配なことはありましたか？
内視鏡検査は、検査前に患者さんにご注意いただくことが山ほどあります。
WEBで予約を受付する場合はその説明をしている時間がないため、「同意文書」をお読みいただき、「同意する」というボタンを押した方のみが予約ができるようにする必要があり
ました。
同意文には、
・大腸内視鏡検査の仮予約後、検査日の2週間前までに一度も受診がない場合は自動的にキャンセルとなること
・WEBから大腸内視鏡検査の仮予約をする場合は、下剤を自宅で飲んでいただくこと
・胃内視鏡検査を受ける場合の前日の食事についての注意点、当日の持ち物、検査後の注意点など
をすべて掲載しています。
予約前に同意文に同意をしていただくプロセスがない場合、WEB予約の受付は難しかったのではないかと考えています。メディカル革命の営業担当さんに相談したところ、標準で同意文の設置ができて、事例もあるとのことだったので、安心しました。
また、同意文の内容をよく読まない人も実際には少なくないのですが、大事なことはWEB予約を完了した画面に自動で表示されるメッセージで確認してもらえますし、患者さんに自動送信されるメール内にも明記しています。
—— WEBからの予約はキャンセルされやすいのではないかと思われがちですが、いかがでしょうか？
ありがたいことに、当院では当日のキャンセルは検査についても診察についてもほとんどありません。
患者さんにとっても検査のためにお仕事を調整することは大変でしょうし、万が一都合が悪くなった場合はキャンセルではなく、日程の変更をしていただけますので、WEB予約だからといって軽い気持ちで予約してくる方はいらっしゃいません。
—— メディカル革命を他の医院さんにおすすめするとしたら？
患者さんの中には深夜の時間帯にWEBから予約をされる方もいらっしゃいます。
その時間帯の電話の応対はさすがに無理ですから、24時間WEBで予約受付することで患者さんの利便性が向上したのは大きかったと思います。
また、当院ではメディカル革命を診察や胃内視鏡検査はWEBで即予約確定、大腸内視鏡検査は仮受付、のように使い分けしています。このような柔軟さがあることを同じ内視鏡検査を行っているクリニックにはお伝えしたいですね。
—— 最後にクリニックの将来の展望をお聞かせ下さい
当院では2015年の開院から、大腸がんで亡くなられる患者様ゼロを目指して、内視鏡による早期発見・治療を行ってきました。その検査実績は当院のホームページでも公開しています。
また、当院は内視鏡検査の最高の質を常に求め、内視鏡業界の最高峰に関わり続けるために、内視鏡画像診断システムを取り入れた『内視鏡AI』を厚木市で初めて導入しています。
我々の使命であり、ゴールでもある「すべての患者さんが、健康で充実した生活を送れるように」に到達するために、これからも日々最新の知識の習得や技術の向上を目指して研鑽し、その成果を患者さんに還元していきたいと考えています。
▼ あつぎ内視鏡・内科クリニック様 WEBサイト
https://www.atsugi-naishikyou.com/