WEB集患講座⑦ 新患が離脱する前に！予約システムで押さえておきたい5つのポイント

こんにちは。GMOリザーブプラスです。

本シリーズでは、患者さんは医療機関を「探して」「調べて」「選んで」いらっしゃるので、来院してもらうきっかけを作るために、インターネット検索の対策をすることが重要であることをお伝えしてきましたが、インターネット集患の最終目的地は「患者さんの来院」ですので、検索し、クリニック受診の意思を固めた患者さんをいかにスムーズに、途中離脱をさせずに予約に導くかも考えていきたいところです。

本記事では、集患のためにはまずはWEB予約をご用意いただく必要があることと、そこからの新患の離脱を防止するための基本的な予約導線作りのポイントを解説していきます。

予約システムは医療機関の業務効率化、電話応対削減の課題を解決することに留まらず、「集患」の肝心要の役割を担うことをお伝えできましたら幸いです。

新患の離脱を防ぐ予約導線作り５つのポイント

１．WEB予約を導入する

患者さんは夜中でもインターネット検索しますので、候補のクリニックが明日診てもらえるのか、１週間後なら診てもらえるのかが分からなければ、別のクリニックに行ってしまうでしょう。

「いつ受診できるのか？」

がその場で分かるかどうかは患者さんのクリニック選びに大きく影響します。

翌日の診療時間が始まってから電話をかけないといけないクリニックは、新患をこの時点で逃してしまっている可能性もあるでしょう。

予約システムは新患の来院機会を創出することができますし、クリニックの新患の受け入れ方針を提示しておくことで患者さんからの電話問い合わせの削減もできますので、まずはWEB予約ができるようにご準備いただくのが良いと思います。

「うちは高齢の患者さんが多いから」という理由で、予約システムの導入を踏みとどまってきたクリニック様も、新患を取り込めていないという課題をお持ちでしたら、WEB予約で新患のみ受付してみるのはいかがでしょうか？

２．新患が予約できるメニューをWEB予約サイト上で明示する

WEB予約サイトを用意したら、次は予約に進んでもらう必要がありますね。

単純に診療内容が書いてあるメニューが並んでいるだけでは、そのクリニックが初めての患者さんにはどれを選んだらよいか分からないかもしれませんので、「初診」または「はじめての方」という文言で予約メニューを表示してください。

このとき、クリニックの専門性をより明確に表現したメニューや、患者さんの症状からメニューを選べるようにすると、より患者さんに安心感を与えることができます。

弊社のメディカル革命の導入事例インタビューにもご協力いただいた脳神経まちだクリニック様では、初診のメニューを「一般初診外来」とは区別して「頭痛外来」「物忘れ外来」のような患者さんの症状に応じて選択できるように予約サイト上に提示されています。

初めてクリニックの予約サイトに訪れる患者さんの不安な気持ちに寄り添った予約導線であることがお分かりいただけるかと思います。

初診のメニューを受診目的や症状別に分けることは、患者さんがそのクリニックを選ぶ理由＝患者ニーズを知ることができ、MEO対策・SEO対策にも有効活用できるという理由からも、WEB予約のメニューの工夫は集患対策の１つになりますね。ぜひ参考にしていただきたいと思います。

３．初めての方が個人情報をシステムに登録する前に空き状況を確認できるシステムを選ぶ

患者さんがクリニックの予約サイトまでたどり着いたとしても、受診を希望する日時に予約ができないのであれば、別のクリニックを選ぶしかありません。

しかしクリニック側では空き枠があるのに、患者さんの空き状況を確認するまでの手間が発生する場合も、やはり離脱につながってしまいます。

手間というのは、予約するために必要となる個人情報の登録です。

患者さんは、希望の日時に受診ができることが最初から分かればそのまま予約に進みますが、予約システムによっては、個人情報を登録してからでないと空き状況を確認できないものがあります。

受診できるか分からないクリニックのシステムに個人情報だけを登録することを避けたいと思う患者さんは少なからずいらっしゃいますので、できれば先に空き状況を見せることができるシステムをお選びいただくことをおすすめします。

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４．新患専用枠を作る・新患受け入れ枠を増やす

WEB予約を用意しても、空きがすべて埋まってしまっているようでは、やはり新患の離脱につながってしまいます。

毎日多くの患者さんが来院し、順番に診察をしている場合、クリニックが意図した一定数の新患を確保することが難しくなってしまいます。

たとえば１日３枠だけWEB予約サイト上に新患枠を設けるなど、診察の進行に無理のない枠数で予約を受けることができれば、離脱を防ぐことができるはずです。

すでに予約システムを利用していて、既存の患者さんですぐに予約が埋まってしまうという場合も、やはり新患専用の枠を用意し、一定数は新患を確保できるようにWEB予約サイト上に予約ができることを示す「〇」を表示していただくことをおすすめします。

※メディカル革命では、同じ予約枠内で新患枠、再診枠、その他複数の診療枠を混在して受付するなど、様々な設定が可能であり、上記新患専用の枠を作成するのは設定例の１つです。

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５．おもてなしの心を忘れずに

無断キャンセルを防ぐためにキャンセル者への罰則ルールを真っ赤な文字で書いている予約サイトをときどき見かけますが、集患には逆効果になります。

一部の無断キャンセルするかもしれない患者さんのために、集患の機会を損なってしまうのではせっかく用意した予約サイトも新患枠も台無しです。

予約サイトはまだ来院したことがない患者さんとの唯一の接点となりますので、初めての方を温かく受け入れる雰囲気を出していただきたいと思います。

弊社のメディカル革命の予約サイトでは、

● トップページにクリニックの雰囲気が伝わる写真を掲載する
● クリニックのホームページのテーマカラーに合わせた色合いにする
● メッセージを自由に変更する

ということが可能です。

細かいことと思われるかもしれませんが、患者さんは症状があり不安な心境で予約サイトを訪れていますので、予約サイト側で無機質で冷たい対応をされると、クリニックに対してマイナスな印象を持ってしまうのです。

予約システムはクリニックの受付スタッフに接遇のバトンタッチをするまでのつなぎ役ですので、とくに第一印象を良くする工夫をしていただければと存じます。

いかがでしたでしょうか？

WEB予約できるようにするだけでなく、新患枠を用意し、メニューも工夫し、印象も良くするなど、患者さんに来院してもらうためには抑えておくべきポイントがあることをお伝えしてきました。

すでに予約システムを導入済みのクリニック様も、予約サイトやメニューの改善の参考にしていただければと存じます。

また、予約システムはこれからというクリニック様は、新患だけWEB予約で受け入れしてみたい、などのご希望がありましたら、メディカル革命を初期費用をかけずに導入いただける『メディカル革命 DXスタータープラン』をご用意していますので、ぜひご検討ください。