患者さんが安心して本音を話せる場所に
―― 代官山で開業され、現在では自由診療が全体の約半数を占めるなど、多くの患者さんに選ばれ続けていらっしゃいます。厚い信頼と、長く通われるファンの多さが印象的です。まずは、クリニック運営の根底にある先生の想いをお聞かせください。
根底にあるのは、「健康であることは美しい」という理念です。
本当の意味で健康を手に入れた方は、自然と表情や佇まい、そして内面から美しさがにじみ出てくるものだと感じています。
私は長く総合病院などで勤務してきましたが、多くの患者さんと向き合う中で、「もっと早い段階で適切な指導ができていれば、この方は寝たきりにならずに済んだかもしれない」と悔しさを感じる場面を幾度となく経験してきました。
だからこそ、目の前の痛みを一時的に取り除くだけではなく、その方が本質的な健康を手に入れ、これから先の人生をより豊かに過ごしていただけるようサポートしたい。そんな想いから、このクリニックをスタートしました。
―― クリニックに足を踏み入れると、ホテルのように上質な香りと木の温もりを感じる空間が印象的です。空間づくりにも特別なこだわりがあるのでしょうか？
はい。開業当初から「エアアロマ」を導入し、この場所に来ると自然と思い出していただけるような象徴的な香りの演出を行っています。
医療機関というと、白を基調とした無機質な空間を思い浮かべる方も多いかもしれません。しかし、そうした雰囲気に緊張してしまい、血圧が上がってしまう患者さんがいらっしゃるのも事実です。だからこそ当院では、診察を受ける場所である前に、患者さんが安心して過ごせる空間でありたいと考えています。
私はこれまで、国立スポーツ科学センターでの勤務に加え、新体操やスピードスケートの日本代表チームドクターとして海外遠征にも数多く帯同してきました。その中で印象的だったのは、ホテルのように落ち着いた空間では選手たちが自然とリラックスし、普段は口にしない本音やコンディションの変化について話してくれることが多かったことです。空間の雰囲気が、人の心に与える影響の大きさを実感した経験でした。
診察室やリハビリ室の照明をあえて少し落ち着いた明るさにしているのも、そうした経験が原点になっています。患者さんにも緊張せず、自然体のままで安心して過ごしていただき、「ここなら相談しやすい」と感じていただける場所でありたいと思っています。
患者さんの時間を尊重し、選択肢を提示する
―― 患者さんをお待たせしない「完全時間予約制」も、その体験づくりの一つなのですね
そうですね。大きな病院では、「3時間待って5分診療、さらに会計でも待つ」といった光景を目にすることも少なくありません。ですが、忙しい現代人にとって時間はかけがえのない資産です。
患者さんの時間を大切にし、この時間に来れば、この時間に帰れる。そうした見通しがあるだけで、通院への心理的なハードルは大きく下がります。時間を尊重することも、医療における大切なホスピタリティだと考えています。
―― 自由診療の割合が高いとのことですが、患者さんにはどのように提案されているのでしょうか？
誤解していただきたくないのは、私から自由診療を押しつけたことは一度もないということです。
まずは痛みや不調を改善するための保険診療があります。そのうえで、さらに健康な身体づくりや再発予防、本質的な改善を目指す選択肢として、メディカルピラティスやワークアウトなどの自由診療をご案内しています。
大切なのは、きちんと情報をお伝えしたうえで、患者さんご自身に選んでいただくことです。だからこそ、納得感があり、満足度にもつながっているのだと思います。
システムがもたらしたチームの変化
――強い理念を掲げてのスタートでしたが、開業当初はスタッフマネジメントの面でご苦労もあったと伺いました
一番苦労したのは、「お金と人」の問題でした。
開業当初は経営者としても手探りの状態で、スタッフそれぞれの価値観と、経営者としての責任や想いとのあいだにギャップが生まれることもありました。
感覚や主観だけで物事を語ると、どうしてもすれ違いが起きてしまいます。チームを健全に育てる難しさを身をもって学びました。
―― その「認識のギャップ」をどのように乗り越えようと考えたのでしょうか？
感覚ではなく、誰もが共通認識を持てる「数字（データ）」と「客観的な事実」が必要だと気づいたのです。
以前は、終わった予約表をもとに、スタッフの稼働率などを一つひとつExcelへ手入力していました。当然、膨大な時間がかかります。そこで、システムによるデータの可視化へと舵を切りました。
―― 他の予約システムからお切り替えいただいたのが3年前です。メディカル革命を導入した最大の決め手は何だったのでしょうか？
もともとDX化を進めていましたが、その一番の目的は「スタッフが困っていることを解消するため」だったんです。
他の予約システムを利用していましたが、問診票の転記ができませんでした。そのため、紙の問診票を管理・保管するだけでも、受付スタッフには大きな負担と手間がかかっていました。
メディカル革命を導入したことで、患者さんがWEB問診に回答した内容をそのまま電子カルテにコピー＆ペーストできるので、事務作業が劇的に楽になりました。
また、朝のミーティングでも1日の予約表を画面上で見ながら、その日に来院される患者さんの情報やご要望を全員で共有できるようになり、診療や施術の準備も格段にスムーズになりました。
―― スタッフの負担軽減が第一だったのですね。先ほど、「データの可視化」をされたというお話がありましたが、データの共有により何か変化はありましたか？
PT統計*を活用し、理学療法士ごとの稼働率や実績を全員が見られる形でオープンにしました。何も隠さず、フェアに共有することで、「先輩はこれだけ努力しているのか」と自然なリスペクトが生まれていったのです。
さらに、スタッフ一人ひとりが病院全体の動きと自分の成果を比較しながら、「行動を変えるべきか」「スキルを見直すべきか」と自ら考えるようになりました。結果として、チーム全体の雰囲気は大きく変わりました。（PT統計*はメディカル革命のオプション機能です。）
――定期的なミーティングも大切にされていると伺いました
2週間に1回、全員が集まるミーティングを行っています。単なる連絡事項の共有であればチャットツールで十分です。
私たちが大切にしているのは、数字を見ながら未来について話し合う時間です。売上や前年比、季節ごとの傾向などを共有し、「来月はどう動くべきか」「患者さんにもっと喜んでいただくには何ができるか」を全員で言語化し、議論しています。
全員が経営を「自分ごと」として考える文化が、少しずつ育ってきたと感じています。
予約導線の見直しとこれからのクリニックづくり
―― 患者さんにとって、より分かりやすく、予約しやすい環境づくりのために、予約導線の改善にも取り組まれたそうですね。
はい。開業時に制作したホームページへのアクセス数が多いことは分析レポートから把握していたのですが、「アクセス数が多い」ことが、予約につながることとイコールではないのですよね。
新患数が減っている理由が分からず、有効な打ち手がないか模索していた時期にAI-Board（アイボード）*を紹介いただきました。（AI-Boardはメディカル革命のオプション機能です。）
患者さんがどこで離脱しているのかをGMOの担当者と一緒に確認していく中で、予約サイトの導線や表現を見直しました。
たとえば、自由診療の導線を分析・強化し、保険診療の導線と色分けして、それぞれの内容や違いを分かりやすく明記しました。
その結果、患者さんが自由診療の内容を十分に理解したうえで、安心して予約へ進めるようになりました。
受付での説明負担や費用に関する行き違いも大きく減り、患者さん・スタッフ双方にとって、よりスムーズで心地よい来院体験につながっています。
―― さまざまな試行錯誤が貴院ならではの揺るぎないブランド価値と、多くの患者さんから厚く支持される理由につながっているのですね。最後に、貴院のように患者さんから選ばれ続けるクリニックづくりを目指す全国のクリニック経営者の皆様へ、メッセージをお願いします。
私自身、最初からブランディングを意識していたわけではありません。
ただ、患者さんにとってのオンリーワンになるために大切なのは、「何でもかんでもやる」のではなく、「何をやらないか」を決めることだと思っています。私はそれを『引き算の美学』と呼んでいます。
当院には牽引やウォーターベッドなどの物理療法機器は置いていません。その代わり、人の手による理学療法に徹底してこだわっています。
「本気で治したい時に行くクリニック」として選んでいただけているとしたら、それはこの引き算の積み重ねによるものです。
まず考えていただきたいのは、「どう収益を上げるか」ではなく、「どんな患者さんに来てほしいか」「どんな医療を届けたいか」ということです。
理念が定まれば、システムやデータはその想いを実現し、スタッフを守り、チームを前進させる力強い羅針盤になってくれるはずです。
【編集後記】
今回のインタビューで中村院長が繰り返し語られていたのは、「患者さんの時間を大切にする」という想いでした。
なかでも印象的だったのは、余談として語ってくださった勤務医時代のある出来事です。数時間待っていた高齢の女性の前に急患の小学生を案内した際、「私には残された時間が少ない。1秒も無駄にしたくない」と叱られたそうです。
その言葉が、年齢や立場に関係なく、誰にとっても時間は限られた大切なものだと気づくきっかけとなり、現在の「完全時間予約制」につながっているといいます。
メディカル革命やAI-Boardといったシステムの活用も、患者さんの限りある時間を尊重したいという想いを形にするためのもの。院長の理念とあたたかな人柄が伝わる取材となりました。
中村院長、ご多用中のところ貴重なお話をありがとうございました！
▼ Dr.KAKUKOスポーツクリニック WEBサイト
https://www.dk-sc.com/