きっかけはメディカル革命でIVRとWEBの予約が一元管理できたこと。受付業務を止めてしまう電話対応の時間を減らすことが目的でした
—— 以前は別のシステムを利用されていましたね。新たにメディカル革命の導入を検討された背景を教えてください。
小児のコロナワクチンの予約受付を開始するにあたり、予約や問い合わせの電話が殺到して通常の診察がまわらなくなる危機感がありました。以前の予約システムに別会社のIVRを導入することも考えましたが、それではIVR予約をWEB予約に反映させる作業が必要となるため困っていました。あるセミナーでメディカル革命がIVRで予約までできることを知ったのが導入を考えたきっかけです。院内で受付する枠と同じ枠にWEB予約もIVR予約も入ってくる仕組みでしたので、コロナワクチンの予約管理はメディカル革命に一本化できると思いました。
※現在はコロナワクチンはその他の診療予約同様、WEB予約のみに変更されています。
—— IVR予約で実際に患者さんへの電話対応はどう変化しましたでしょうか？また、IVR導入により期待していたことは実現できましたでしょうか？
WEB受付とIVR受付に電話対応を分散できたことは大きかったと思います。
また、IVRの電話番号は予約専用番号で、クリニックの電話回線とは別回線になるので、患者さんが自由な時間に予約をとれるようになっていたのが良かったです。
１日の混み具合が一目で分かり、ステータスの色分けで院内の患者さんの状況も共有。多くの情報を一画面に集約し、整理できるメディカル革命の予約管理カレンダーは小児科の各種予約枠を並行管理するのに最適なツールです
—— はじめはコロナワクチンの予約のみでしたが、約４か月後には一般診療など他の予約もすべてメディカル革命に移行いただきました。メディカル革命を使ってみてのご感想はいかがでしょうか？
当院では、定期診察のため院内で予約をとる時間予約の枠、当日の順番待ち診察の枠、小児予防接種の枠、コロナワクチン枠、インフルエンザ枠など複数種類の枠を並行管理しています。以前の予約システムではリスト形式になっている各予約表をタブで切り替える必要がありましたが、メディカル革命ではこれらを一画面に表示できるので、１日の予定や混み具合を俯瞰して見ることができ、とても便利です。
—— メディカル革命の予約管理カレンダーの機能で先生の中で特に便利だと思われている点を教えていただけますか？
患者さんが来院受付してからのステータスをカレンダー上で色分けできるところが良いですね。ステータスは文言を「来院」「診察前の対応」「診察後の対応」など、当院の運用にあわせてカスタマイズして使っており、それぞれのステータスで予約情報の背景色が変わるよう設定しています。
最初はこんなにカラフルすぎるのもどうかなと思ったのですが、院内の別の場所で対応に当たっているスタッフもカレンダーを見るだけですぐに患者さんの状況が分かるんですよね。
事務さんは「受付」と「会計済」のボタンのみを押し、患者さんが院内にいる間のその他のステータスの変更は処置状況により私が行っています。インカムも不要ですし、情報共有ツールとして大変重宝しています。
—— メディカル革命の予約管理カレンダーは診療時間の経過にあわせて現在時刻付近の予約が画面中央に表示されるよう自動でスクロールされるという機能を標準で備えているのですが、これについてはいかがでしょうか？
良いなと思っています。事前予約の定期診察の子を時間どおりに診察しながら、まだ診察していない順番待ちの子を気にしてあげる必要があるのですが、自動スクロール機能のおかげで、例えば９時に受付した順番待ちの子も診察がまだであれば現在時刻の１０時の付近まで自動で降りてくるので、お呼出し忘れの子はいないかな？と上まで（９時台の枠まで）戻る必要がないんですよね。
—— この自動スクロールと未診療の順番待ち予約が自動で移動する機能は、時間予約と順番待ちを併用されている医院様には大変喜んでいただいております。
順番待ちだけならリスト形式で事足りるのですが、多くの医院様では時間予約の枠も同時に見たいというご要望をお持ちです。そこで、カレンダー形式とリスト形式の統合を試みた結果、この形になりました。
—— その他に先生が気に入っていらっしゃる機能などはありますか？
（１）1日単位でもスケジュール設定（予約時間や診療時間、診察人数など）が簡単にできて便利です。半日休診や連休明けの時などに利用していますが、1日単位なので設定の戻し忘れを心配する必要がありません。
（２）診察当日がお誕生日の子に誕生日ケーキのアイコンがつく機能についてはうれしい発見でした。「今日はお誕生日だねー。」と声をかけてあげると、患者さんがすごく喜んでくれるんです。患者さんとのコミュニケーションがとりやすくなるとても良い機能だと思います。
—— このお誕生日アイコンはメディカル革命ができた当初からありました。小児科の予約システムを長年開発してきた創業者の熊野の発案です。
自分の誕生日に診察に来る患者さんも辛いでしょうから、ドクターから患者さんへ「誕生日おめでとう！」というねぎらいの声をかけてあげてほしいという願いをこめて作ったのだそうです。
患者さんに特定のアイコンを紐づけできる機能も人気です。その患者さんの予約が入るとどのようなケアをすべきかを一目で判断いただけます。ぜひ使ってみてください。
小児科にご好評のカレンダー基本機能おすすめ５選
- お好きな項目（患者さんの月齢、ワクチン種類、院内用メモなど）を選択して予約枠内に表示
- 時間の経過とともに自動スクロール
- お誕生日アイコンを自動表示
- ステータス別に予約情報を色分け
- 患者アイコン
当日具合が悪くなってしまった子の受け皿を用意したい。定期診察の子には必要なタイミングで受診してほしい。だから時間予約、順番待ちの両方の運用が必要です
—— 次は順番待ちについてお伺いします。
定期診察の事前予約は時間予約で取っていらっしゃる一方、当日の順番待ちもネットで公開していらっしゃるのですね。この運用にされた背景など教えていただけますか？
慢性疾患の患者さんには次はこの日に来てくださいと予約をとってあげた方がリマインダーメールも届くので受診が漏れずに済みますし、当日の順番取りだけにしてしまうと来てほしい子が順番が取れなくて受診できない、という問題が生じるところを予約制にすることで防ぐことができます。
一方で、子供は突然風邪を引いたりしますし、いつ状態が悪くなるか分かりません。当日の順番取りができないと、それはそれで受診がしにくいので、どうしても時間予約と順番待ちの両方の運用が必要かなと思っています。
—— 順番待ちの方には予約サイト上で「診察状況」を表示して今何番まで呼ばれているかが分かるようにしていますね。
メディカル革命では日時指定予約の患者さんには受付した順に１番から、当日順番待ちの方には201番から、のように患者さんに割り振られる番号の開始番号を変えることができる点が優れていると思います。
番号が混在しないので患者さんにも非常に分かりやすくなりました。これも以前の予約システムではできなかった点です。
—— 患者さんはその「診察状況」ページを見て来院されるのでしょうか？クレーム防止の対策はしていますか？
基本的に、ネットで順番取りされた方には、メディカル革命の個別メール送信機能を利用してメールで呼び出してから来てもらっています。お熱の子とそうではない子の院内の滞在時間が重ならないようにしているためです。メディカル革命ではカレンダーから患者さんに簡単にメールが送れて、メール本文の文章も編集できる点が便利だと思っています。
現在、順番待ちの枠はかなり数を限定していますので、その日来たいのに順番が取れなかったという子については電話をいただき、トリアージして来院してもらうかを判断しています。重症度にあわせてとなるとシステムだけで管理するのはなかなか難しいですね。
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※オペレーターへ繋がります。
担当より折り返しさせていただきます。
インフルエンザワクチン、コロナワクチンの予約は細かいルールを徹底することで交通整理し、説明ページで問い合わせを減らす工夫をしています
—— 今度は予約サイトの活用方法についてお聞きします。診察の順番取り、コロナワクチン、インフルエンザワクチンの予約について、たくさんの情報を説明ページに記載されていますね。
はい、対象年齢、いつから受付開始、何曜日の何時の枠、予約締切期限、キャンセル締切期限などの予約受付ルールは事前に綿密に計画し、院内で配布するリーフレットや予約サイトに記載するようにしています。
メディカル革命ではこの説明ページを自由に編集できるのが良いですね。予約に進むには説明ページを経由する必要があるので、患者さんの目に留まりやすいと思います。
予約サイト編集モード
トップページのメッセージ、メニューボタン、説明ページはお客様にて編集いただけます。
説明ページに予約ボタンを設置し、説明内容に同意した形で予約に誘導させることができるのが大きな特徴です。
弊社ではサンプル文を用意していますので、あとはお客様にて自由に書き換えられます。
—— これも小児科では必須の対応なのでしょうか？問い合わせが減ったなどの実感はありますか？
１人の方に電話で説明する時間は場合によっては５分から１０分かかってしまいますので、説明ページを用意することで説明の手間は削減できていると思います。
予約完了後のメール文章にも当日の持ち物などを記載しています。
こうしたルールを親御さんに理解していただくことでお子さんに当日スムーズに受診していただけるので、当院ではとても大事な対応と考えています。
「親しまれるクリニック」を目指して今後もより良い院内環境や予約環境を構築していきたいです
—— より良い予約管理のために、メディカル革命に期待している点やサポート、営業担当についてのご意見はございますか？
今年初めてインフルエンザワクチンの予約制限（在庫管理）機能を使わせてもらっているのですが、去年まではスタッフがすべて手作業で0.25mlの子は何人だから合計〇ml、のようにワクチンの使用量を計算していました。それが今年は自動で算出されるようになったので、本当に楽になりました。
サポートについては、これまで予約票や院内ディスプレイ表示などについても、こんな風に表示したいとの要望に素早く対応してもらいました。
現状ではできない設定も内容によっては迅速に対応していただける対応力の高さはメディカル革命の魅力の1つだと思います。
サポートの方にはこちらの要望に真摯に向き合っていただき感謝しています。一方でマニュアルをもう少し充実させてほしいです。もっと便利に使うために自分たちでできることは自分たちで設定を、と思っていますので、枠の作り方などを具体例で示していただけるといいなと思っています。
それから、導入するにあたり、営業担当の方からとても丁寧に説明いただきました。こちらからの質問にも、その場で細かく教えていただくことができ、デモもしてもらえたので分かりやすかったです。
—— 最後にクリニックの展望や、先生の夢を教えていただけますでしょうか？
開院したときから一貫して「親しまれるクリニック」を目指してきました。
親しまれるクリニックにするために長く待たなくてよいとか、予約サイトでの順番取りが楽になるとか、いろいろな場面で患者さんのストレスが減ることがとても大事だと思っています。
見やすさ、分かりやすさ、使いやすさにフォーカスして、より良い予約環境や院内環境をメディカル革命と共に構築していけたらと思っています。
弊社のメディカル革命が杉原先生、スタッフの皆様、患者様のご予約周りのお手伝いができていることを知り、大変うれしく思います。
インタビューへのご協力、誠にありがとうございました。
▼ 医療法人 すぎはら小児科・アレルギー科様 WEBサイト
https://www.sugihara-ped.com/