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「昨日から頭痛」という急な症状の患者さん受け入れのために、開業当時は予約制は合わないと思っていましたが、定期診察の患者さんが定着して７割を占める現在は、予約制のメリットを最大限に活かすことができています
— クリニックの特徴を教えてください
当院は脳神経外科として2010年に開業して以来、片頭痛の患者さん、認知症の患者さん、めまいがある患者さんを中心に診療を行っています。
とくにMRI検査とCT検査については院内に最新の設備を備えており、検査の当日に結果が分かるという特徴があります。近くの病院では検査を受けてから結果が出るまで２週間かかってしまうため、頭の病気が心配な患者さんには駆け込み寺的に頼りにされているクリニックです。
また、脳梗塞を起こした患者さんの再発防止のための投薬治療や、糖尿病など生活習慣病を含む一般内科でお越しになる患者さんまで、幅広く診療をしております。
— メディカル革命ご導入を考えたきっかけを教えてください
以前は他社の順番待ちシステムを利用していました。文字通りシンプルに順番取りができるだけのシステムで、当日何名来るのかは読めないし、混むのか混まないのか、蓋を開けてみるまで分からないという毎日でした。
日常的に患者さんを1時間半から２時間近くお待たせすることがあり、もっとうまく患者さんの来院時間を分散させられないかなと考えていました。
— ご開業時は順番待ちシステムを利用されていたのですね。予約制に変更しようとお考えになったタイミングでメディカル革命を導入されたということですね
開業後10年ぐらいは診療科の特性上、予約制は合わないのかなと思っていたんですよね。
脳神経外科に来る患者さんは、「昨日から頭痛」「昨日からめまい」というように急な症状の方が少なくありません。
予約制にすると当日の予約枠が埋まってしまって、そのような患者さんを診てあげられないのではないか、という懸念がありました。
メディカル革命を導入して予約を取り始めたあとも、急な症状で来られる患者さんは多いですが、それ以上に定期診察の患者さんの予約状況が分かるようになったのは大きいです。
当日急患が集中しなければ、日々の診療をうまくまわせるようになってきました。
— 定期診察の患者さんは割合としてはどのぐらいいらっしゃるのでしょうか？
定期診察の患者さんは全体の7～8割です。
15分間に3名が入るように時間帯で予約枠の設定をしていますが、定期診察予約の方が週単位、月単位で分散されるため、当日急患で来られる方にも枠は確保されています。
時間帯や当日の混み具合によっては、15分間に2名までなど枠数の調整をすることもあります。
順番待ちのときと比べ、「予約できるようになってすごく楽になった、ありがたい」と患者さんから感謝の声をいただいたことも
— 予約制に変更されたことによって、患者さんの待ち時間は短縮しましたか？
お待たせする時間は短くなりましたよ。
以前は順番を取っていただいても長いときは1時間半から2時間お待たせしていましたが、今は混んでいない日はほぼオンタイムで診れています。
混んでくると30分から40分待ちになってしまいますけどね。
順番待ちで運用していたときから通われている患者さんは「予約できるようになってすごく楽になった、ありがたい」とおっしゃってくれています。
— 順番待ちシステムで運用されているときと比べて、メディカル革命を導入後は業務上どのような変化がありましたか？
院内のすべてのPCで診察の予約状況、検査の予約状況、処置の予約状況を閲覧できるようにしています。
以前は、その当日にどんな患者さんが来て、どういう処置が必要かを分かっていない状態で毎日が始まっていたので、そこが事前に把握できるようになったのは、スタッフにとってかなり気持ち的に楽になり、準備もしやすくなったと話をしています。
院内でその日の具体的な仕事内容が一目で見渡せるようになったことが一番の変化かなと思っています。
リアルタイムでMRI検査、CT検査の枠が埋まったかどうかが分かるので、非常に重宝しています。業務が中断される電話応対は５０％減りました
— MRI検査、CT検査の予約もメディカル革命で受付しているのですね？
院内のどのPCからもMRI、CTの検査枠を確認できるようになっており、リアルタイムで枠が埋まったかどうかが分かるので、非常に重宝しています。
以前の診察は順番待ちシステムですが、検査については紙の台帳を院内でまわしている状況でしたので、この便利さは全然違いますね。
— MRI検査の予約をWEBで受付したことにより、どのような効果がありましたか？
電話がかかってくる本数は圧倒的に減りました。ゼロにはなりませんが、感覚として、半分ぐらいになったと思います。
電話がかかってくると事務の新患受付や会計が止まってしまう。
看護師さんが対応した場合は処置や採血が止まってしまう。
MRI検査の予約を電話だけで受付していたときは、空き状況の確認にも時間がかかりましたので、業務が中断することが多かったです。
午前中だけで30～40本ぐらいあった電話が、現在は10～20本に減りましたので、相当に違いますね。
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IVR電話自動応答で予約ができるので、スマホ操作が苦手な高齢の患者さんからも多い日で10件以上は予約が入ります
— IVR電話自動応答（※）もご利用いただいています。高齢の患者さんのためでしょうか？
そうですね。スマホ操作が苦手な患者さんのための予約手段になっています。
LINE、WEBと同じようにIVRで予約までできるのがメディカル革命の優れたところです。
毎日平均して5～6件はIVRからの電話予約です。多いときは10件以上になります。
IVRの利用年齢層は70歳台が多いですが、80歳以上の方も予約をしてくれます。
ただし、WEB予約のように通知がいくわけではないので、慣れていない患者さんはIVRで予約をとったあと、確認の電話をしてくることもあるんです。
もう少し流れを簡単にしてあげて、この確認の電話が来るのも減らせると、さらに利用者も増えてくれるのではないかなと思っています。
※IVR電話自動応答はオプション機能です。
高齢の患者さんが多い地域なので、介護施設の職員の方に入所者の診察予約をまとめてとってもらえるよう独自のWEB予約設定も展開中
— 高齢の患者さんが多い地域ということで、もう1つ貴院の予約管理で特徴的なのが、介護施設の職員による入所者の患者さん診察の代理予約を可能にしていることですね？こちらは高木院長先生からご希望をいただき、設定させていただきましたが、うまく運用できていますか？
はい、うまくいってますよ。
介護施設の職員の方に代表でWEB予約のIDとパスワードを作成してもらい、WEB予約で入所者複数名の予約をまとめておとりいただいています。
同時に5名分まで予約できるようにしてあり、枠は1枠15分で設定。
予約操作の途中で入所者の方の診察券番号とお名前、予約内容を確認しています。
電話やFAXでやり取りしていたら大変なので、施設の方もクリニック側もお互いに役立つ仕組みができたと思います。
— 設備が充実しているので遠方からも患者さんは来られるのでしょうか？
ホームページではうたっていないのですが、ここ数年はコロナワクチン後遺症、コロナ感染後遺症の患者さんが遠くからやって来られます。
これらの患者さんを診察している診療所が愛知県では4件と少なく、とくに静岡県には1件もないので、症状でお困りの方は検索して当院にたどり着くようです。
浜松市や袋井市からも来られたりしますね。
県外にお住まいの患者さんにとっても予約制のほうが助かるはずですね。
— クラウド型の予約システムは、予約状況をどこからでも確認できるというメリットがありますが、先生も院外から予約を確認されることはございますか？
今日は混んでいるのかなとか、MRI検査の予約がどれぐらい入っているのかな、と思って見ることはありますよ。どこでも予約状況を見れるのは便利ですね。
— その他にメディカル革命で解決したい点、今後に期待したい点はございますか？
MRI検査のネット予約については助かっているのですが、予約時間ぎりぎりで来られる方が多いです。
「手続きがあるので20分前に来てください」と注意書きはしているものの、患者さん側では予約をとることでいっぱいいっぱいで見逃してしまうようです。
この課題を解決するために、来てもらいたい時間を「予約時間」として案内できるように、設定を変更していきたいと思います。
検査枠とは別の「受付専用枠」を作成し、来院時間にあわせた時間で予約をしてもらい、検査の時間を来院時間とはずらして自動でおさえることができるという連鎖予約（※）は良さそうですね。さっそく取り入れたいです。※連鎖予約はオプション機能です。
— 最後になりますが、院長先生のクリニックや患者さんへの想いについてお聞かせください
地域の方に健康意識を高めていただけるようなアプローチで、認知症になる方を減らしていけたらと願っています。
認知症にならないようにするためには、薬だけもらっていればいいという考えから、薬をやめて生活習慣を変える方向に一歩踏み出し、自身の健康維持に取り組んでほしいです。
保険診療は大事ですが、当院ではビタミンC点滴などの自費診療も行っているので、意欲的な患者さんに広まってほしいですね。
脳神経外科医の院長先生ならではの、患者さんの突発的な症状を考慮した当日の急患対応の考え方や、定期診察の方のために時間帯予約を導入して予約環境を改善されたことなど、大変参考になりました。IVRの予約も高齢の患者さんに役立てていただきうれしく思います。
先生、本日はご多用中インタビューへのご協力、誠にありがとうございました！
