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診察のペース配分が行えることにより、集中力のコントロールができています
— メディカル革命を導入してから、クリニックの運営にどのような変化がございましたか？
患者さんの来院時間コントロールと診察の事前準備ができるようになり、非常に助かっています。
導入前は、電子カルテの予約台帳で予約を管理していました。予約なしで来院される患者さんもいるので、特定の時間に非常に混みあっていました。クリニックが混雑すると、患者さんは待ち時間が長くなり苛立ちますし、医療従事者側も疲れて集中力が続かなくなります。
予約数を平準化させることで、そのような苦しい状況から救われました。
— 時間帯ごとだけでなく、予約の内容に応じて受け入れ枠数の設定をされていますが、その効果でしょうか？どのような意図で予約枠数を設定されていますか？
以前は、外来診療の合間に内視鏡検査も行っていました。
それを見直し、私が内視鏡検査に入る時間は外来診療に入ることをやめ、一人一人を丁寧に診る時間を確保することにした結果、胃カメラ、大腸カメラ、外来診療はそれぞれ専用の時間帯で予約を受け入れる形になりました。
さらに、各時間帯ではそれぞれ予約枠数を割り当てています。検査の場合は、ベッドの数や準備の時間も考慮して枠数を決めています。
このように、枠数の平準化をした意図は、自分の集中力の維持のためでもあります。忙しすぎる時間は疲労が生じやすく、患者さんに満足いただける医療を提供することはできません。メディカル革命を導入してからは、診察のペース配分が行えるようになり、集中力のコントロールができるようになりました。
外来と内視鏡検査を並行して受け入れたり、枠数を大まかに設定していると、外来または検査の時間が押した場合に、患者さんを大幅にお待たせしてしまうことになりかねません。
思い切って時間を区切り、１日の診療のペースを作ることで、患者さんにとってもスタッフにとっても良い効果を生み出すことが分かり、今は毎日安心してクリニックを運営できています。
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24時間予約可能になったことで、特に新規の患者さんが増え、長期的な収益確保を目指せるようになりました
— 予約数の平準化に踏み切ったことで、経営へ影響する心配はありませんでしたか？
患者さんの来院が集中しやすい時間の予約数は絞りましたが、WEBで24時間予約可能になりましたので、予約の絶対数が減少したわけではありません。
幅広く予約が埋まるようになったので、売り上げは上がりました。
以前は、スタッフがいる営業時間中に、対面か電話対応でしか予約を受け付けることができませんでしたが、メディカル革命を導入してからは営業時間外も予約が可能です。
LINE、WEBから予約が取れることで、特に新規の内視鏡検査の患者さんが増えました。空いている時間の予約枠を患者さん自身でどんどん埋めてくれています。
また、たくさんの人数をさばくとクリニックのためになるかと言うとそうではなく、患者さんは「ちゃんと話を聞いてくれないクリニックだな・・・」と、結局は離れていってしまうと思います。
心に余裕をもって患者さんを診れるようになったことで、収益に直結する診療ではなく、長期的な視点で見ると収益につながるような診療を意識できるようになりました。診療の「数」ではなく「質」を向上させることを目指しています。
時間に余裕ができると、患者さんと診察とは関係のない話もするようになります。
その会話の中で、ご家族に関するちょっとしたことが患者さんの病気やストレスの原因であることが分かったりもするので、より適切な診断をするのに役立つこともあります。
— 患者さんからの反応はいかがでしょうか？
当初は高齢の方のWEB予約は難しいのでは、と思っていたのですが、皆さまLINEやWEBで予約を取ってくれたり、ご家族の方が予約を取ってくれるということもあり、問題ありません。
クリニック内でLINEでの予約を案内する時はQRコードを読み込んでもらうだけなので、簡単にお勧めできています。その場でフォローをしてあげることで、患者さんも安心して次の予約をLINEで取ってくれるようになりますね。
何往復もメールのやり取りが必要だった企業検診の予約も、企業の担当者に代理でWEB予約していただける仕組みができ、喜ばれています
— 企業検診の予約もWEB予約で取れるようにしているんですね
はい、会社の企業検診や、板橋区の胃がん内視鏡検診もWEBで予約をとってもらえるようになり、企業の担当者の方も手間が減ったと喜ばれています。
以前は企業の担当者の方からメールで候補日をいくつか送ってもらい、何往復もメールのやり取りが必要でしたし、ギリギリでの予約・変更はできなかったりと、お互い苦労していました。
現在はゆっくりと予約を吟味して取れるようになったと好評で、予約数も増加しました
企業の担当者の方へは一般公開していないページのURLをお渡しすることで、患者さんからの予約とは分けられています。
企業様ごとのIDとパスワードを入力していただき認証しているので、企業様のプライバシーも確保できる現在の仕組みを気に入っています。
— スタッフの方の業務負荷軽減にもなっていますか？
スタッフはコロナの影響もあり、電話対応に疲弊しきっていたのですが、メディカル革命導入後は受付での患者対応時間が減って助かっています。
特に、月間カレンダー（※）は、1ヶ月分の予約状況を一目で見れるため、予約の采配が行いやすいです。これは導入時にはメディカル革命にはなかった機能なのですが、要望を挙げさせていただき、開発してもらったものです。1件の電話にかかる時間が短縮したそうで、スタッフが喜んでいます。
※月間カレンダーはオプション機能です。
急遽来院したいという患者さんからお問い合わせがあった時には、空いている時間を積極的に案内し、土曜日の時間帯は若い世代の方が来院しやすいのでなるべく空けておき、年配の方には平日昼間の時間帯をご案内するなどの采配をしてくれています。
今ではスタッフのほうが私よりシステムを把握していて、すいすいと予約サイトの変更を行ってくれています。自分で設定を触っていくと覚えていきますね。
— メディカル革命の予約データによると、月間のキャンセル率が0.2～1.5%との結果が出ています。非常にキャンセルが少ないですが、秘訣があれば教えていただけますか？
まだ予約システムを利用していない知り合いの医師に「WEB予約はすごくいいよ」という話をすると、「予約が取りやすい分キャンセルも多いのでは？」とよく言われるのですが、キャンセルは増えませんでした。
特別なことは何もしていませんが、予約時間に患者さんをお呼びできるように心掛けています。そのために、事前準備を万全に行っています。
今や、病院やクリニックでは待たされるのが当たり前という意識が、若い世代を中心に変わってきていると思います。
患者さんも時間を守って来院してくれているわけですから、予約制であれば予約時間にお呼びしてあげたいです。そうすると患者さんの方も、次回もまた時間を守ろうとしてくださるわけです。
また、診療時間もしっかり取ってあり、症状や次回行うことを丁寧に説明しているので、患者さんにもそれが伝わっているのかもしれません。
— 最後になりますが、今後メディカル革命をどのように活用していきたいとお考えですか？
私は患者さんと向き合う時間を1番大切にしています。
検査や生活習慣について患者さんに十分に納得してもらえるように、丁寧な説明を心掛けたいと常に思っています。
一人一人に丁寧な診察を行うには、準備は欠かせません。
今後もメディカル革命で事前にどのような患者さんがいらっしゃるかを確認し、しっかりシミュレーションして対応していきたいです。
松本先生の患者さんを大切に思う姿勢が患者さんに伝わって信頼関係ができていることが、キャンセル率の低さに繋がっているように感じました。
丁寧な診療の提供を実現するために、メディカル革命が貢献できていることを嬉しく思います。
本日はありがとうございました。
