こんにちは。GMO医療予約技術研究所です。
以前はネット予約を導入することで無断キャンセルが増えるのではないか？というご質問をいただくことがありましたが、最近はほぼなくなっています。
その理由を考えてみたのですが、予約システムを導入するメリットが他の不安要素を圧倒的に上回っていることが共通の認識となりつつあるからなのかもしれません。
ネット予約のキャンセルについては以前に弊社で調査した結果を次の記事にまとめています。
通常予約からのキャンセルと、ネット予約からのキャンセルでは、どちらのキャンセルが多いかを調べてみました
この調査では、ネット予約からのキャンセルが低いクリニックにおいては
予約サイトのトップ画面で、キャンセルについての注意書きを書いている
などの対策を行っていることが分かっています。
また、キャンセル率は診療科別だと内視鏡内科が３％台～６％台と低い傾向にあることが弊社の調べで分かっていますが、メディカル革命をご利用中の内視鏡内科のお客様の中でもキャンセル率の低さが際立つまつもとクリニック様では月間のキャンセル率は平均１％以下を維持されています。導入事例インタビューにもご協力いただいているので、キャンセルについてのコメントを抜粋してご紹介します。
— メディカル革命の予約データによると、月間のキャンセル率が0.2～1.5%との結果が出ています。非常にキャンセルが少ないですが、秘訣があれば教えていただけますか？まだ予約システムを利用していない知り合いの医師に「WEB予約はすごくいいよ」という話をすると、「予約が取りやすい分キャンセルも多いのでは？」とよく言われるのですが、キャンセルは増えませんでした。
特別なことは何もしていませんが、予約時間に患者さんをお呼びできるように心掛けています。そのために、事前準備を万全に行っています。
今や、病院やクリニックでは待たされるのが当たり前という意識が、若い世代を中心に変わってきていると思います。
患者さんも時間を守って来院してくれているわけですから、予約制であれば予約時間にお呼びしてあげたいです。そうすると患者さんの方も、次回もまた時間を守ろうとしてくださるわけです。
また、診療時間もしっかり取ってあり、症状や次回行うことを丁寧に説明しているので、患者さんにもそれが伝わっているのかもしれません。
いかがでしょうか？
・患者さんを予約時間にお呼び出しできるようにする
・そのために事前準備を行う
これはキャンセル率が平均して低い内視鏡内科に限らず、実践できそうです。
患者さんにあらかじめ受診の流れを予約サイトに記載したり、WEB問診を活用するのも有効ですね。
事前準備のためには職員全員の協力、患者さんへの接遇など院内の受付運用の改善も必要になりますので、キャンセルが多くて困っているというクリニック様はぜひ参考にしてみてください。