こんにちは。GMO医療予約技術研究所です。
前回、「シニア世代はスマホを使えない？ データで見る年齢層別LINE予約利用率 」という記事でもご紹介した福岡県のS整形外科クリニック様は、九州でリハビリの予約にメディカル革命のLINE予約を最も早く活用し始めたお客様です。
今回は、整形外科クリニックに共通のお悩みごとの１つ、リハビリの予約受付業務をテーマに具体的な改善例をご紹介します。
リハビリの予約は対面、または電話で患者さんの希望を聞き、予約台帳で空き状況を確認してから確定するのが一般的ですが、当然、患者さんの人数に比例して時間もスタッフの手もとられてしまいます。
S整形外科クリニック様でも同じ状況でした。加えて、電話をしてもなかなかつながらないことが患者さんにとって非常にストレスだったといいます。
S整形外科クリニック様がメディカル革命でWEB予約、LINE予約の運用を開始されたのは2022年１月。
当時、近隣でLINEを活用しているクリニックは他にはなかったそうです。
お手本となる前例がない中で、LINEの予約運用をスタート。
戸惑うのは職員さんだけでなく、患者さんも同じだったことでしょう。
ところが、S整形外科クリニック様では、この運用を開始された直後からみるみるうちにLINEの友だち登録数を増やし、２年間で約6,000名を超える患者さんがLINE予約を活用するに至りました。
そして、統計データを見ると、2023年の１年間でリハビリの全予約の約35％が患者さん自身でLINEから予約されており、LINE予約をご利用されている患者さんの半数以上（53.5％）の方が61歳以上ということも分かりました。
S整形外科クリニック様には子供から大人まであらゆる年齢層の患者さんが受診されますが、リハビリで通院される方に絞ってみると、シニア世代の割合がぐんとあがります。これは他の多くの整形外科も同じではないかと思います。
メディカル革命のLINE予約では、院内でお取りした予約も前日に患者さんにリマインド通知が届きます。
ご自身で予約を取らずとも、LINEの登録をすることだけでも患者さんに十分にメリットがありますので、リハビリ予約の対応を従来の窓口と電話のみの運用からLINE活用へシフトできたこと、そのリハビリで通院される割合が多いシニア世代の患者さんにLINE利用を広めることができたのは、職員の方々と患者さんの双方にとって大変有意義だったことと思います。
では、S整形外科クリニック様ではどのようにLINE予約をシニア世代にまで広められたのでしょうか？
お話を伺ったマネージャーさんの言葉をそのままご紹介いたします。
LINEの予約を導入したばかりの頃は、高齢者の方は自分にはできないと思われたのか、気が向かない様子でいらっしゃいました。でも、
「これがあると前日に「明日予約がありますよ」というリマインドも届くし、とっても便利なんですよ。」
「まずはやりましょう。今はインターネットの時代になっています。毎回教えますので、まずはやってみましょう」
と伝えていきました。
そうしたら、患者さんが次々に、
「私もやってみます」
「また今度聞くかもしれないけど、よろしくお願いします」
と言い出しました。
私たちはもちろん、
「はい、どうぞ！いつでも聞いてください！」
とお答えし、とにかく前向きに、前向きにアプローチしていったのです。
すると、
「これ、使い方を覚えたら、すごく予約をとるのに便利ですよ」
と、別の患者さんにお勧めして下さる患者さんが出てきて、患者さん同士の間で口コミで広がって行ったんです。
職員さんの優しく寄り添う声かけで、患者さんがやってみようという気持ちに変化していった様子が想像できますね。
とくにご高齢の患者さんには職員さんに教えてもらえることが心強かったに違いありませんし、スマホを積極的に活用するきっかけにもなったことと思います。
いかがでしょうか？
LINE予約を上手に活用する秘訣は、職員の方々が患者さんを励ましたり、みんなで患者さんをサポートし合う体制にあったのですね。
上の統計データが示すとおり、S整形外科クリニック様では全リハビリ予約のうち、LINE／WEBからの予約の割合が着実に増え続けています。リハビリの予約件数自体も増えているとのことなので、職員の業務負担を軽減することにお役立ていただいている良い例かと思います。
S整形外科クリニック様、大変参考になるお話をありがとうございました！