予約のキャンセル、どうしたら減らせる？
医院の受付担当の方は、日々煩雑で大変な業務をこなしていますが、患者さんの予約管理もその一つ。対面や電話で予約を受付する場合は、希望の日時で空きがあるかを調べ、予約ができたら日時を正確に患者さんに伝える…などなど、患者さん１人１人に対して決して手を抜けない部分ですので、大変なのも当然です。
予約制を導入することで患者さん側にも医院側にもメリットは多くありますが、あらかじめ来院者数を予測できるなどの予約制のメリットを上手に使わなければ、かえって経営面でマイナスになってしまうことがあるのです。なぜメリットがデメリットに転じてしまうのでしょうか？
その原因の多くを占めているのが、予約のキャンセルです。
医院経営においてキャンセルによって発生する損失は深刻だという話を「患者さんにもクリニック・病院にも待望の機能「キャンセル待ち」機能とは？」で書きました。
繰り返しになりますが、仮に1人の患者さんが支払う医療費が5,000円とした場合、1日平均4～5件、月間で80件以上のキャンセルが出た場合、年間約500万円もの損失が出ることになるのです。
こうした状況を避けるために、キャンセルを防止するさまざまな努力をしている医院も多いと思います。
キャンセル防止のためにはまずはキャンセル傾向の把握をすること
「メディカル革命」にはキャンセル率を低く抑える仕組みが用意されています
「メディカル革命 byGMO（以下「メディカル革命」）」では、これまでもお客様からキャンセルを減らしたいという相談を受けてきました。
キャンセル対策としてまず取り組みたいのがキャンセルの傾向の把握です。
「メディカル革命」では当日のキャンセル件数、といった日々の数字だけでなく、さらに詳細なデータを知ることができます。
- キャンセル傾向把握のための４つの基本的な機能
- 当日キャンセルがあったことが分かるようにカレンダー上に表示する機能
- 「個人別予約履歴」画面で患者さんごとにキャンセル率を自動算出して表示
- カレンダーの予約枠内に患者さんごとのキャンセル率を表示
- 統計データからキャンセル率の高い曜日、時間帯、年齢層などを表示
「メディカル革命」を予約管理台帳として利用するだけで、患者さんの予約データが蓄積され、キャンセル率の算出は「メディカル革命」におまかせなので、これだけでもキャンセル防止のための第一関門はクリアできますね。
「個人別予約履歴」データでは、患者さんごとに予約が多い曜日、時間帯も即時に把握ができますので、一番間違いのない「いつもの日時」での予約を自然にできることもキャンセル防止に役立つと思います。
その他にも前日リマインドメールでリマインド、など、「メディカル革命」には利用を続けていくだけでキャンセルを防止する仕組みが豊富に用意されています。
キャンセル率を下げることはできます！しかし、ある程度下がったあとの対策とは？
長年、医院の予約管理を研究してきた弊社の経験から、前述のような傾向把握とシステムの仕組を利用することで実際にキャンセル率を全体で９％程度にまで下げることは割と簡単なのです。しかし、それ以下を目指すとなると、結構大変なことなのです。
診察の予約をしたらきちんと来院する。すべての患者さんがそうであればありがたいのですが、中にはとりあえず予約を取っておいて、いざとなればキャンセルをしてしまおうと考えている人もやはり一定数はいるのも事実です。
医院側としては、貴重な予約枠を簡単にキャンセルしてしまう人に取られてしまうことを避けたいと思うのが正直なところですよね。しかしキャンセル率の高い患者さんに対して、どのような防止策を練ればいいのか、個人的にアプローチをする以外に具体的な妙案を持っている医院は少ないのではないでしょうか？
何よりも患者さん個人に「キャンセルをしないでください」と伝えること自体、医院の受付担当者としてはあまり気が進まない方法だと思います。
つまりストレートな言い方をしてしまうと、キャンセル率が３０%～５０%のように高い患者さんであれば、いっそのこと予約をしてくれないほうが医院側としては助かる…という結論になります。
キャンセル常習者対策ができる「メディカル革命」。ネットでの予約制限を自動で行います。
そこでメディカル革命では、キャンセル常習者対策として２つのことを考えました。
一つは、ネット予約サイトに医院独自のキャンセルルールを適用すること。
そしてもう一つは、キャンセル率の高い患者さんにはキャンセルに対する制限を設けることです。
メディカル革命ではWEB予約サイトの運用ルールとして
- 予約キャンセルはネットからはできない設定にする
- 予約当日のキャンセルをできないようにする
- 予約日の２日前の１５時までキャンセル可能にする
等、医院側の都合に合わせて設定することができます。キャンセルルールを決め、患者さんに明確に提示することでキャンセルの予防効果が生まれます。
次に、キャンセル率の高い患者さんへの予約とキャンセルの制限方法についてご紹介しましょう。
「メディカル革命」では「キャンセル率が〇％以上の方の予約は不可」という設定を行うことができます。
さらに、このキャンセル率の高い患者さんの予約の制限を予約メニュー単位、時間帯単位で行うことができるのが「キャンセル常習者専用予約枠」機能。
「メディカル革命」では、個人別のキャンセル率の計算を自動で行いますから、キャンセル率が高い患者さんは自動的に「キャンセル常習者専用予約枠」に組み込まれることになります。
キャンセル率がどのぐらいの患者さんを「キャンセル常習者専用予約枠」に組み込むのかというのも、医院ごとに判断して自由に設定ができます。例えばキャンセル率が２５%になった時点でキャンセル率が高いと判断するか、それとも５０%で判断するかは、各医院のさじ加減でカスタマイズできます。
また、たとえば診察の予約はキャンセル率５０％以上の患者さんのネット予約を不可に、リハビリの予約はキャンセル率３０％以上の患者さんのネット予約を不可に、とキャンセルの穴埋めのしやすさから逆算して制限をかけることも可能ですね。キャンセル率の高い患者さんに制限を加えることで、キャンセルリスクを回避することができるわけです。
ただ、患者さん側でも、やむを得ず予約のキャンセルをすることもありますよね。例えば強烈な台風が接近している時に、無理をして医院へ行くというのは現実的ではありません。そそのようなキャンセルはキャンセル率にカウントしないようにすることもできるのです。
医院、患者さん、双方の立場を考えて作られているところが「メディカル革命」がお客様から評価が高いポイントです。
「メディカル革命」で本当に効果のあるキャンセル防止策を実現しませんか？