問題解決のために予約システムを再検討することになったのですが、「飛行機搭乗時の様にQRコードでチェックインできるシステムはないか」と色々探して、メディカル革命にたどり着きました。
—— メディカル革命の導入前に、クリニックで抱えていた問題、改善したかった点について教えてください。
大きな問題が2点あったのですが、まず1つが、受付の業務についてです。
患者さんの来院時、口頭で名前を確認する作業が煩雑だったこと。それと、受付窓口や電話での予約対応が受付業務を圧迫していました。
もう1つが、患者さんからは「理学療法士の担当者を指名したい」というニーズがありましたが、以前使っていた予約システムではできませんでした。当院はリハビリにとても力を入れているのですが、リハビリの予約は取れても理学療法士を指定した予約までは取れなかったので、そこも大きく改善したい点でした。
問題解決のために、予約システムを再検討することになったのですが、「飛行機搭乗時の様にQRコードでチェックインできるシステムはないか」と色々探して、メディカル革命にたどり着きました。
きっかけはQRコードチェックインの機能でしたが、メディカル革命の製品紹介サイトを見て設定の自由度が高く、最先端な印象を受けて詳しく話を聞きたいと連絡をした次第です。
—— 2点目の課題であるリハビリ予約についてお聞きします。理学療法士さんからのメディカル革命を利用した感想にはどんなものがありますか？
リハビリの後に、理学療法士と患者さんが一緒にiPadを見ながら次回予約を入れているのですが、すごく使いやすいと言ってもらっています。
以前使っていた予約システムでは、リハビリの担当が決まると担当者の名前をメモとして残していました。このメモ欄は詳細ページを開かないと確認できませんでした。
今は理学療法士ごとの一覧になっているので、自分の予約枠が空いているかどうか一目でわかります。予約に空きがなければ、すぐ横の欄の他のスタッフの予定を見て割り振れるので、とても見やすいです。
あとは、予約履歴と傾向が出るので、「ここは予約が埋まっていますが、水曜日どうですか？」などと提案できるのも、とても重宝していると聞いています。
—— 患者さんがWEB予約サイトで予約する場合、理学療法士さんを指名したり、指名なしでも予約ができるというところは人気機能なのですが、患者さんから反応はありましたか？
今までは、患者さんが電話で「〇〇先生を指名したい」とは、遠慮して言いにくい状況もあったようで、WEBでかんたんに指名の予約が取れるのはすごく嬉しいという声もいただいています。
「この先生にみてもらいたい」「とにかくつらいから、日時優先で誰かにみてほしい」などの状況次第で指名あり、なしを選択できるので、使いやすいと伺っています。
—— 患者さんはリハビリの次回予約を忘れてしまうこともあると思いますが、WEBで確認できるようになったことで予約確認の電話は減っていますか？
すごく減っています。予約の確認方法は皆さんにお伝えしているので、皆さんWEBで確認してくださっているようです。
「次の予約は何日の何時でしたっけ？」という電話はほとんどありません。
リハビリが終わったら領収書を受け取って、受付を通らずに帰れるので、人の流れが変わって、混雑が減っています。患者さんには「最先端だね」と喜んでいただいています。
—— キャッシュレス決済について紹介されているチラシを拝見しましたが、すごく分かりやすくて弊社内で話題になりました。ご自身で作成されたのでしょうか？
そうです。仕上げのデザインは得意な人にお願いしたのですが、こういうワードを載せたいなどの意見を出して、一緒に作りました。
—— チラシに書かれていた、「クレジットカードを事前に登録しておくと、たとえばお子さんが一人で来院された場合でも、お財布無しで決済できます」という点は、患者さんから反応ありましたか？
小中学生の患者さんが多くリハビリに週何回も通うので、お子様だけで来させたいから、「おおよその会計金額を教えてほしい」「学校帰りの通院に、お金を持たせるのがちょっと不安だ」という声がありました。そういった方々にチラシを渡すとだいたいクレジットカード情報を登録してもらえています。
「現金を持たせなくてよいので、とても安心です」というお言葉をいただいています。
—— 受付周りの運用について、どんな変化がありましたか？
もともと自動精算機が1台あり、患者さんにはそこで会計をしていただいていました。その精算機に全ての患者さんの情報を流すので、結構な待ち時間が発生していました。
それが今は1割～2割はクレジットカード決済になっているので、レジが2台あるような状態になっていて会計の混雑も減っています。
あとは、リハビリ時に会計が決まっている患者さんに関しては、決済をかけて領収書を発行して、リハビリ後にリハビリスタッフから領収書を渡しています。リハビリが終わったら領収書を受け取って、受付を通らずに帰れるので、人の流れが変わって、混雑が減っています。患者さんには「最先端だね」と喜んでいただいています。
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担当より折り返しさせていただきます。
開院時に比べ患者数は増えていますが、それに対して受付が2人しかいないので、チェックイン機能がなかったら回っていなかったと思います。今はおそらく9割ぐらいの方がご自身でチェックインできている印象です。
—— LINEでの予約を導入された時の、患者さんの反応はいかがでしたでしょうか？また、電話対応は減りましたか？
LINEは多くの人が使っているアプリケーションなので、「LINEで予約できるのは楽だな」という方が大半です。1割弱くらいLINEを使えない方もいましたが、概ね良い反応でした。初診の患者さんには予約の方法としてLINEを一番にお勧めしています。
電話対応は減っています。導入前は電話がなりやまない程かかってきていたのですが、件数自体も減っていますし「予約を取りたい」「予約を確認したい」という内容の電話は、ほぼかかってきていません。
—— QRコードチェックインについて、スタッフがお手伝いすることなくチェックインできている方が多いとお聞きしたことがありますが、チェックインの自動化で業務の負荷軽減ができているという実感はありますか？
開院時に比べ患者数は増えていますが、それに対して受付が2人しかいないので、チェックイン機能がなかったら回っていなかったと思います。今はおそらく9割ぐらいの方がご自身でチェックインできている印象です。
迷っているような患者さんには声をかけて、必要であれば操作説明をしていますが、スムーズにご自身でチェックインされている方がほとんどです。
—— 今の予約の取り方で、待合室の混雑状況に変化はありましたか？
メディカル革命導入前と比較して、来院のコントロールがつくようになり、患者さんが待合室に溢れるような状況がなくなりました。感染症予防という点や、患者さんの気持ちとしても、状況は良くなったと思います。
—— 馬見塚先生（院長先生）のシステム導入後の反応はいかがでしたでしょうか？
診察の合間にカレンダーを見て、今リハビリのスタッフの誰が空いているのかや、今の予約状況なら新患の方をリハビリにお願いできるなというのが一覧で把握できるので、分かりやすいと言ってもらっています。
—— 今後のクリニックの展望をお聞かせください。
もともと病院だから2、3時間待つのが当然というのが、私はどうしても受け入れられませんでした。
患者さんをお待たせせずスムーズに運用できれば患者さんもハッピーですし、私たちとしても、効率よく運用できます。予約システムの導入で予約の流れを変えることで、クリニックの収益と患者さんの満足度のバランスをとれるような形で貢献していきたいなと思っています。
クリニックとしては、患者さんが楽しくスポーツしたり、日常生活を送れるようなサポートを提供し続けていきたいなと思っています。
今日はお忙しい中本当にありがとうございました。
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