山手皮フ科クリニック様 過去3年間の経営改革
- 毎年順調に業績を伸ばし、年間の売上は5億円も視野に
- 自由診療の割合を65.5％（2019年）から82.2％（2022年）に拡大。2023年夏には自由診療に一本化する方針を決定
- 施術メニューを高単価な主力商品に絞り、高品質で満足度の高い施術をご希望の顧客層メインに転換
- 年間600時間にのぼっていた事務職員3名の残業時間が計78時間まで減り（87％削減）、勤務状況改善とコスト削減に成功（2021年）
山手皮フ科クリニック様のインタビュー記事は3部構成です。
▶ テーマ1「時間」
待ち時間の解消、複雑な予約管理のシステム化による受付業務の緩和が目的でしたが、メディカル革命の導入にはそれ以上の価値がありました
— メディカル革命を導入された経緯を教えてください
当院ではもともと紙の予約台帳で予約を管理しており、一つひとつ職員の手で記入を行っていました。慢性的にマンパワーが不足しており、医療サービスの提供のほかに、これらの予約管理・受付業務など、常に多忙を極めていました。
そのような中で、看護師だけで行う自由診療の施術にWEB予約を取り入れ、患者さんの利便性の向上を図りたいと思いました。
当院の複雑な予約管理をシステム化するにあたり、緻密な機能を持ち合わせている予約システムを探した結果、メディカル革命に出会いました。
— クリニックホームページの豊福院長先生のブログにもWEB予約制を取り入れた経緯が書かれていますね
予約制にする前は、保険診療の割合も多く、患者さんには予約なしで直接来院いただいていました。当日にならないと混雑状況が分からず、比較的空いている平日でも1～2時間、土曜日で2～4時間の待ち時間となっていました。
当院院長への初診相談は非常に多く、遠方から電車や飛行機で来られる方も少なくなかったため、待ち時間が長いことは私共にとっても大変つらい状況でした。
インターネットの口コミで予約制にして欲しいという意見が多かったのも、WEB予約制を検討したきっかけの1つです。
— 複雑な予約管理はメディカル革命導入後にどのように変わったのでしょうか？
当院が紙で作成していた予約台帳は、ちょうどメディカル革命の予約管理カレンダーのような形式です。Excelで表を作り、時間軸を定め、枠を配置して、1日ごとに印刷していました。予約枠の組み直しを行う度に印刷し直して、という作業を行っていたのです。
それがメディカル革命を導入してからは、計画の変更も含め、スムーズに手間なく終わるようになりました。
そこで生まれた時間は大変貴重なもので、患者さんへ治療方針などのご案内資料を作成することができるようになりました。
また、職員の教育に多くの時間をかけていましたが、短縮することができました。
メディカル革命で予約枠をコントロールできるのは、クリニックの未来を左右するほど大きいです
— 「予約枠の組み直し」を頻繁に行っているのですね。予約枠を戦略的に管理されているということでしょうか？
いいえ、経営戦略の観点から予約枠を作っているわけではありません。
我々のゴールは患者さんの治療をすることです。そして、治療後の仕上がりに問題がないことを確認する経過診察をもってクロージングします。これは患者さんのゴールとも一致します。
このゴールにたどり着くまでに、どの職種のどのスタッフがどれくらいの時間をかけて関わればよいか、1つ1つのプロセスにかかる所要時間を洗い出して把握すること、それを元に1日の工程を組み立てることが当院の時間管理の根底にあります。
結果として、安心・安全・高品質な医療サービスを提供することで目指すゴールにたどり着き、患者さんに満足していただける。予約枠はそういった満足度を生み出していると言えます
— はじめに予約枠を作成し、空き枠をどのように効率よく埋めるかという一般的な考え方とはまったく異なるアプローチをされているのですね。
院長先生の枠もカレンダー上、1列ではなく複数列で管理されています。
同じ時間帯で複数の患者さんの診察や施術が、スタート時間を絶妙にずらしながら同時に進行しているようですが。
はい、このぐらいの広さで、誰が今どの仕事をしているか、その仕事があとどのぐらいで終わって戻ってくるかなど、院内の時間と空間を適切に把握した結果、この予約枠ができました。
患者さんの滞在時間が正確に反映されていますし、患者さんに「待たされた」と感じさせないためのスタッフの動きも、もちろん加味されています。
繰り返しになりますが、ゴールは「治療」です。
院長の診察が長ければ長いほどよいとか、この施術の説明は10年勤めたベテランスタッフでなければできない、などの個別の要素は「治療」というゴールには不要です。
医師、看護師、受付スタッフのすべての動きと要素を詰め込んで表現したものが、当院の予約枠なのです。
— 上から順番に診察していく1列での管理より高度で複雑にならないのでしょうか？
1列での管理というのは垂直方向のみの管理ですね。
当院でもはじめは垂直に枠を組み立てていました。
ところが、垂直だけだと予約を詰め込みすぎてしまうんです。
「これを続けていたら医師も職員も疲弊する」という感覚がメディカル革命を導入したことで分かってきたため、設定を思い切ってガラッと替えました。そして枠を横にバラして展開し、前後左右に広がりを持たせた結果、限られた時間を最大限に有効活用できる予約台帳ができたんです。
メディカル革命で予約管理を始めると、時間と空間、そして人的リソースの「最大値」が見えてきます。
ここから逆算して予約枠を最適化できるようになったので、あとは無理なく頑張ればよいということになります。
クリニックのオペレーションの全体像を把握している人間にとっては、ごくシンプルな管理なんですよ。
— メディカル革命のカレンダーには目に見えない人の動きまで盛り込まれているのですね。貴院にとってメディカル革命はどのような存在なのでしょうか？
メディカル革命で予約枠の検討をし、計画どおり実践することが本当に簡単になったと思います。
これができるとクリニックの将来、少なくとも1ヶ月先の売上上下動が分かるので、私共経営陣のバイオリズムが安定しますね。
もちろん試行錯誤は繰り返してきました。「ここまでちゃんと埋まっている。でも、やっぱりだんだんと減ってるな」というようなことも分かってくるので、次にどのような手を打つべきかを考えるようにしてきました。
メディカル革命を導入するまでは、その日、その日で何が起こるか分からない状況でしたので、メディカル革命で予約枠をコントロールできるのは、クリニックの未来を左右するほど大きく、経営的にも未来志向の予約システムと考えています。
メディカル革命で業務効率化と時間管理の最適化を行った「結果としての予約枠」であり、収益増加をスタッフに無理ない形で実現させてしまったとは驚きです。
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※オペレーターへ繋がります。
担当より折り返しさせていただきます。
▶ テーマ2「 人 」
メディカル革命に当院の複雑な予約運用ルールを移植することで、職員と患者さんとの間に共通言語をもつことができました
— クリニックの基本理念に基づきスタッフ教育に力を入れているそうですね
まず、なぜ教育が大事なのかを患者さん目線でフォーカスすると、「同じ医院の職員で言うことが違っている、医師と職員では言うことが異なっている状態」は、患者さんに不安を与えてしまうため、組織にとっても良いとは思えません。
当院の予約運用ルールは複雑です。たとえば、美容のカウンセリングについてもご予約いただける条件を提示しております。職員はこのルールを理解し、患者さんに説明していく必要があります。
対患者さんについては一貫性が不可欠です。
一貫性を保つには、「同じことを繰り返し伝え続けること」が重要になります。
そして、これまで繰り返し言葉にしてスタッフに教育してきたことを、メディカル革命のシステムに移植することで、クリニック内で共通言語化が出来ました。
予約サイトに明示している当院の治療内容やポリシー、予約運用ルールを理解してくださった患者さんだけに来てもらうということが実現できるようになりました
— メディカル革命にクリニックの予約運用ルールをどのように反映させているのでしょうか？
当院のWEB予約画面をご覧いただければ早いのですが、美容の施術はそれぞれショット数、麻酔あり／なし、希望により同日施術ができる／できない、オプション有無などで予約時間の調整が必要ですし、前回の施術から〇週間空ける、などの医療的な制限もあります。
メディカル革命の間隔制御機能（※）も利用しながら、「遅刻厳禁」、「2回キャンセルした方は予約お断り」など、当院が独自で定めている予約規約も含め、すべて予約オプション（アンケート）ページに内容を盛り込み、「確認しました」というボタンを押さないと予約に進めないようにしています。
間隔制御機能はオプション機能です。
— かなり詳細に注意事項が書かれているのですね。
予約途中に患者さんが離脱してしまうのではないかなどの心配はないのでしょうか？
そこはとくに心配していません。
というのも、現在は空き枠を解放すると数分で予約が埋まる状況です。
この状況であれば、「どんな人にも来てほしい」と過度なへりくだりをする必要がなくなり、予約サイトに明示している当院の治療内容やポリシー、予約運用ルールを理解してくださった患者さんだけに来てもらうことが実現できるようになります。
今ではこの予約サイトを見れば、当院の予約運用ルールを誰でも理解できるようになっており、クリニックの日々の運営もスムーズになりました。
— あえて貴院の考えをすべて伝え、それを読んで納得した患者さんだけが予約をされるということですね？
はい、多くの情報を簡単に得ることができる現代において、患者さんが欲しい情報を充実させ、適切なタイミングでお届けすることが大切と考えています。
システムを導入するまではこのような観点はありませんでしたが、メディカル革命は当院と患者さんをつなぐパイプ役になっていると思います。
— 職員の教育にかけていた時間を短縮できたとのことですが、具体的にどのようなことなのでしょうか？
スタッフをいかに確保し教育するかは、医院経営の良し悪しに直結するものと考えています。
院長は医師であり経営者でもあります。医療行為は医師にしかできないので、実態としてはなかなか経営のことまで手が回らないことも多いです。
一方で、組織運営を充実化させるには時間の管理が必要です。
メディカル革命を導入したことにより、患者さんにあらかじめヒアリングする項目の整理を行うなど、事前準備の徹底に時間や労力を割くことができるようになりました。
その結果、前述のとおり、患者さんへのご案内資料作成、予約サイトへの予約運用ルールの反映などを行い、スタッフ1人1人に説明してきたことを、読んで理解してもらえるようになりました。
— メディカル革命を介し、クリニックの予約運用ルールをスタッフ間で、あるいは患者さんに共有できるように整備したことで、共通のマニュアルができ、結果として教育の時間が短縮されたということなのですね。スタッフの入れ替わりが多く、研修に時間をとられるなどでお悩みのクリニック様には非常に参考になるお話です。
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▶ テーマ3「経営」
先々の予約が入るようになったことで、受診患者の見通しが立てられるようになったことが大きな変化です
— 自費診療の割合が2022年には82％にまで拡大し、売上、利益率とも大きく伸びているのですね。
メディカル革命を導入したことが収益向上の要因の一つになっています。
もちろん、今まで手作業で行っていたことが効率化された事もありますが、先々の予約が入るようになったことで、受診患者の見通しが立てられるようになったことが最も大きな変化でした。
医院経営が上手くいくかどうかは「医師が利益をうみだせているかどうか」「当院の思いが患者さんにしっかりと伝わっているかどうか」が重要なポイントだと思っています。
加えて、医療サービスの根底である「安心・安全・高品質な医療サービスを提供する」ことも強く意識しています。
これらのことを実際の予約数の推移によって確認し、検証していけるのもメディカル革命の持つ魅力の1つだと思います。
— 予約数の推移でどのような確認、検証をするのでしょうか？
日々の業務の中では患者さんとの会話や予約のリピート状況をみながら、「ニーズに対して十分な準備ができているか？」「患者さんとの向き合い方は間違っていないか？」などを振り返っています。
また、予約数、患者数が可視化されることで、クリニックの強みが分かってきます。
当院の場合は豊福院長の治療には絶対的な自信がありましたが、院長の枠が埋まるスピードが非常に早いことから、さらに希少性、競争優位性まで明らかになりました。
院長の治療は値上げを繰り返していますが、まだまだ伸びしろがあります。
一方、価格競争が激しくなっている施術やインパクトの小さい施術は他院で受けてもらえればよいので、当院ではより主力商品に注力するためにメニューからカットしました。
結果として、高くても高品質で満足度の高い施術をご希望の患者さんをターゲットにすることができたと思います。
— 2023年に保険診療を止める方針を決定したそうですね。サービスの見直しの一貫だったのでしょうか？
はい、それもありますが、近隣に保険診療の皮膚科が増えたこともあり、当院がこれまで行ってきた「地域密着の皮膚科保険診療」という役割が終了しつつあると判断しました。
保険診療を止めること自体はまったく躊躇がありません。
現在、保険診療を減らしたために患者数は減りましたが、自由診療の割合が増え、経営は安定したと言えます。
当院には当院の強みがありますので、今後は得意分野の診療と治療に特化して行く予定です。
— 貴院の今後の展望をお聞かせください。
美容医療の業界も競争環境が激化していますが、商業的なサービス提供には流されず、医療従事者として、安心・安全・高品質な医療サービスを提供し、患者さんと向き合うことにこだわっていきたいと思います。
そして、同じ思いを持つ医療機関が、今後も適切な医療サービスの提供を続けていくためにも、メディカル革命のような「人と時間を管理するシステム」を、現場に導入することへの理解を広めていけたらと思います。
良い人材を育て、患者さんと従業員、社会の幸せを追求し、あと十数年は走り抜けたいと思っています。
今回は、時間の把握と、予約数の分析を可能にしたメディカル革命の導入が結果的に経営改善につながった舞台裏を「美容業界の発展のために」と特別に許可をいただき、経営の数値と共にご紹介させていただきました。
インタビューへのご協力、誠にありがとうございました！
▼ 山手皮フ科クリニック様 WEBサイト
https://www.yamate-clinic.com/