集患と接遇を意識した診療を心がけ、クリニックの成長基盤を築いてきました
―― 葛飾バンビこどもクリニック様は開業して瞬く間に地域の方々に愛される大人気のクリニックになりました。その秘訣を教えていただけますでしょうか？
院長の私が週7で毎日出勤していること、そしてそれを3年間継続してきたことが最も大きな要因だと思います。
もともと小児科が少ない診療圏で、かつ私が勤務していた慈恵会医科大学病院に紹介できる地域を選んだこともあり、地域の親御さんたちのニーズにお応えできるクリニックとしてスタートできました。
―― ホームページ、院内の内装など、どれをとっても院長先生の思い入れが伝わってきます。クリニック名の「バンビ」も先生のアイディアですか？
そうですね。
少し経営的な話になりますが、小児科クリニックは子供たちに名前を覚えてもらわないといけないんです。地名が入っていればどこにあるか分かるし、「こども」と入っていれば小児科と分かりますが、なかなかクリニック名を認知してもらいにくい。子供たちに「あそこのクリニックに行きたい」「森先生のところに行きたい」と言ってもらうにはどうしたらよいかを開業前から1年以上考え、調べました。
結果、私が奈良県出身だったことから「バンビ」を思いつき、キャラクターデザインも募集して今のロゴを作ってもらいました。すぐに小鹿のキャラクターが定着し、見事に「バンビ」と認知してもらえるようになりました。3文字の呼びやすさも良かったのではないかと思います。
親しみやすいキャラクターを作るアイディアは大学の先輩のクリニックを参考にしていますが、子供たちにとってキャラクターの威力は本当にすごいですね。
―― 情報量が多いホームページもクリニック選びのときに親御さんたちが安心できる材料なのではないでしょうか？
はい、ホームページの記事はすべて私が書きました。これも認知してもらうための対策ですね。
当院は新型コロナウイルス流行1年目の8月開業でしたから、本当に患者さんが来てくれるのかなと不安でした。
ホームページの内容を充実させると良いということを知ったのは、HP制作会社のドクターブリッジさんからのアドバイスでした。
おかげさまで、月間PV（ページビュー）数10万を超え、MEO／SEO対策の効果はばっちりです。
これらの記事を書くのにかなり時間と労力をかけましたが、気持ちを込めたものはやはり伝わるんですね。
―― 集患の他にリピートしてもらう仕組みも大事だと思います。先生が実践してこられたことを教えていただけますか？
接遇を意識した診療です。もちろん診療内容が妥当であることも重要です。
患者さん1人1人への対応がリピートにつながり、ママコミュニティからの紹介でまた新しい患者さんが来てくれるというサイクルの積み重ねなので、ここはスタッフ全員で対応しています。
―― 1年目のインフルエンザワクチン接種時期も新患急増に備え、かなり用意周到に受け入れ方法を検討されていましたね。
はい、当院では診療時間とは別でインフルエンザワクチン接種専用の時間を設け、集中して対応しました。
初年度は1000人、翌年は2500人・・・スタッフが本当によく対応してくれました。
この時間だけは院内空間の使い方も変更します。
当日多くの患者さんに対応するために、事務スタッフにストレスがないよう受付スペースを広めに確保し、接種は診察ブースを活用しています。
来院してから接種までの時間、接種時間も短縮できるようにしました。
患者さんの対応をするスタッフの方の役割は大きいですね。
はい、開業当時からの優秀なスタッフに支えられています。
これまで退職したスタッフは、結婚退職した方とコロナ禍でバイトで来てくれていたCAの方の2名のみ。
みんな協力的で本当にありがたいです。とくに接遇の良し悪しはクリニックの評判に関わるので、スタッフがクリニックの成長基盤を作ってくれたと思っています。
加えて、医師が診療に集中できるように、スタッフが補助をしてくれる理想的な体制ができているので、これだけの数の診療を回すことができているのだと思います。
もちろん、スタッフに負担をかけないような工夫もしています。予約システムを入れたのもスタッフへの配慮からです。
―― すばらしいですね。現在は院長先生と非常勤の先生の2名の診療体制なのですね。受け入れ枠が2倍になり、順調に経営されている印象ですが、非常勤ドクターもご出身の大学病院の方が多いのですか？
そうですね。今、当院に来てくれている非常勤医師は9名いますが、ほとんどが私の先輩や後輩です。
私は小児循環器が専門で、大学の医局に長くいました。若い先生たちは勉強するために一度私の下につくことになります。そうしたつながりから、コミュニケーションを取って、良い関係を保ってきたので、優秀なドクターの確保もできているという状況です。
大学病院からの患者さんの紹介、クリニックから大学病院への紹介も信頼関係あってのことなので、人とのつながりには感謝していますし、これからも大事にしていきたいですね。
メディカル革命に決めたのは同じ大学の先輩のお勧めだったことと、小児科予約システムを20年以上開発してきた技術への期待から
―― 予約システムにメディカル革命をお選びいただいた理由を教えてください。
実はこれ、本当に単純でして、大学で所属していたアメフト部の先輩ドクターからの紹介がきっかけでした。
ただし、メディカル革命を導入するにあたってかなり不安だったのが、インフルエンザワクチンの在庫管理システムがその当時なかったこと。
それも結局、「一緒にワクチン在庫管理システムを作ってほしい」というメディカル革命営業担当者の熱意に押され、「それなら」と決めました。体育会系ゆえに理論より熱意を優先してしまうんですよ（笑）。
創業者の熊野社長（現副社長）が20年以上、小児科の予約システムを作ってこられたという話も、この会社に任せてみようと思った理由です。
―― ありがとうございます。まだまだメディカル革命を導入しているお客様が少ないときに、先生のご意見はいつも大変参考にさせていただきました。おかげさまでインフルエンザワクチン在庫管理システムも初年度からお使いいただき、今も改善を続けています。
はい、予約枠の細かい調整ができますし、サポートの方々に真摯に対応していただいているので、不満はありません。
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担当より折り返しさせていただきます。
働く親世代のニーズにマッチすることを優先して時間帯予約制を採用
―― 小児科クリニックの予約管理についてお話をお伺いします。ご開業のときに予約なし順番待ち制にするか予約制（時間帯予約）にするかで迷われる医院様が多い中、先生は明確に時間帯予約制を採用されています。これについて詳しく教えていただけますか？
時間帯予約制にした目的は働く親世代のニーズにマッチすることを優先したからです。医療側の都合よりも利用する側にとって便利なものが、最終的には有利と考えました。
予約制のメリットは多くありますが、デメリットもあります。それが、無断キャンセルです。
当院ではWEB予約を受付する診察の列の隣にもう一列、「枠外」という予備枠を作成し、問診内容やキャンセル率を踏まえ、30分間で対応できる患者数を見越して随時診療人数を微調整しています。
―― 予約制にし、患者数の微調整も行い、実際に時間どおりに診療が進むのでしょうか？
そこは毎日、お待たせしないために格闘しています（笑）。
多くの患者さんの受け入れのために診察時間を短縮する努力も欠かせません
当院では前日までに翌日予約の方の問診をすべてカルテに転記し、仮の診断と処方まで行っておきます。すべては患者さんをお待たせしないため、そして診療の質を下げずに的確に診断するためです。
1秒でも2秒でも業務内容を短縮することをみんなで意識して取り組んでいます。
―― 小児科クリニックにおける予約管理・受付環境は今後、どのように変わっていくと思われますか？
中期的に都心部では小児患者は減らないことを予想していますが、長期的には出生数減少に伴い、患者さんの絶対数は減ります。
少ないパイを開業小児科医で奪い合うことになると、経営的には厳しくなっていくのではないでしょうか。
医療の質を高くキープしていることが大前提で、そこにいかに付加価値をつけられるか、患者さんたちが利用しやすいクリニック体制を作っていけるかが鍵となりそうです。
近い将来、スマホで受診内容をしゃべったら、お勧めの時間はここですってAIが案内してくれるようになりそうですね。
―― 院長先生のクリニックへの想いや、今後のクリニックの展望をお聞かせいただけますか？
私は小児循環器の専門医なので、医療の進歩のために大学病院に残り、論文を書いて立場も上になっていく選択もあったのですが、1人の医師として患者さんを助けるという原点に立ち返りたい、人生を新しく切り替えたいと思って、自分のクリニックを開業しました。四十歳になった不惑の年の決意でしたね。
今はすべての困っている患者さんたちの拠り所となるクリニックを目指して、充実した日々を送っています。
子供たちから「森先生」と呼んでもらえることが何よりうれしいですし、やり甲斐を感じます。
今後については、今のクリニックでは医師2名体制でスタッフルームを診察室に変えたりしていますが、もうスペース的に余裕がないので、あと数年したら2院目を開業したいと考えています。
そして、私は沖縄が大好きなので、いつか三院目を沖縄に作りたいな、と。「宮古島バンビこどもクリニック」または「石垣島バンビこどもクリニック」を作るのが目標です。
住むところも作ってスタッフもローテーションで勤務してもらいたいんです。「次の3ヶ月はあなたが宮古島ね」とか。
夢を持ち続け、一歩ずつ近づけたらうれしいですね。
森院長先生のお話をお伺いしていると、クリニックの人気の秘訣は森先生のお人柄と、クリニック経営についても徹底的に研究し尽くす情熱にあることを感じました。また、院内での1秒でも業務時間を短縮するためにスタッフ全員が意識するなど、これから開業するドクターの方々にも非常に参考になる内容ばかりです。
インタビューへのご協力、誠にありがとうございました。ぜひ実現していただきたいです！
▼ 葛飾バンビこどもクリニック様 WEBサイト
https://www.katsushika-bambi.com/