今まで時間が読めないためになかなか来院できなかった遠方からの患者さんも安心して予約して来て下さるようになりました
—— これまでは皮膚科一般外来は当日のみ順番待ちで受付されていたそうですね。その受付方法を時間帯予約に変更された背景を教えて下さい。
以前は他社の順番待ちシステムを利用しており、WEBからの順番取りはできましたが、それができないご高齢の方は朝、診療時間前から並ばれていたんです。長い行列が毎日のようにできていました。
お待ちいただいている患者さんの駐車場の占有時間が長くなってしまうことも問題でした。そして、順番待ち受付で一番解決したかったのは、患者さんの待ち時間です。
順番待ちはルールは単純なので一見、公平ではあるのですが、患者さんの症状によって診察が早く進む場合と時間がかかる場合が当然あります。それで患者さんからは、
「あと〇人待ち・・・ということはあと何分後に呼ばれるの？」
「だからいつ戻って来たらよいの？」
という問い合わせが多くなってしまうのです。時間が読めないのは受付スタッフも同じで、患者さんからのこのような質問に答えられないジレンマがありました。
また、
「５番前には来て下さいね。ただし、いらっしゃらなかった場合は順番を取り直しさせていただきますよ。」
というスタッフ全員で頭をひねって作った順番待ちのルールについても結局のところ、「いつまで待たすの？」というクレームにつながることが多く、対応に苦慮していました。
新型コロナウイルス感染症対策という目的もあり、これは受付ルールを変更する良いきっかけになると考えました。
—— メディカル革命の予約管理では１５分間隔の「時間帯予約」の受付をスタートされました。まず、患者さんの反応はいかがでしたか？
おおむね好評です。やはり待ち時間はストレスになっていたんですね。ネットのレビューでも早速「待ち時間が短かった」という書き込みがあったり、患者さんの反応も早かったです。
いつも通院して下さっている方は「はやっ！」と驚き混じりの感想をおっしゃっていました。うれしいですね。
また、今まで時間が読めないためになかなか来院できなかった遠方からの患者さんも安心して予約して来て下さるようになりました。
中には「予約なんて聞いてなかったー」という方もいらっしゃいますが、これはコロナの対策なんですよ、とお伝えすると理解をいただけているので、受付ルールを変えたことによる患者さん側からの大きなトラブルはありません。
—— ご予約の時間帯の中で診察を進めることについて先生ご自身はどのようにお考えですか？
正直、かなりプレッシャーはありますね（笑）。より時間に正確に、と心がけながら診療をしています。
１５分間隔というのもちょっときついですけど、なんとかなっています。
予約時間帯の１０分前に来ていただいた場合、だいたい長くて２０分ぐらいはお待ちいただくことになりますが、それぐらいは許容範囲の方が多いのかなという印象です。
ただ、土曜日だけは前日にWEB／LINE受付枠が全部埋まってしまいます。当日枠ももちろんご用意しているのですが、来院人数が多く、お待たせしてしまうことがあるのが課題となっているので、今後も改善を続けていきたいです。
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担当より折り返しさせていただきます。
患者さんの時間も大切にしたいですね。ずっと座っている人も減り、駐車場の混雑具合も改善されました。
コロナ対策にもなっており、思い切って時間帯予約に変えてよかったなと思っています。
—— 患者さんをお待たせしないために何か工夫をされているのでしょうか？
ちょっと診察が押しているなというときは周りのスタッフが当日の受け入れを調整するために枠をブロックするなど、気を利かせてくれています。
また、私が複数の診察室を行き来する形で診療を行うのですが、
● スタッフが事前に問診をとる
● お薬の使い方、塗り方、こういうことにふだん気を付けて下さいね、という注意などを患者さんに説明する
というように、診察の前後にスタッフが患者さんに細かいケアをしてくれるんです。
お薬の正しい塗り方を理解して実践してはじめて症状も良くなります。これは患者さんが求めていることなので患者さんにとっても助かっていますし、私も非常に助かっています。
結果、１人の患者さんにかける時間が長くできるので、診察時間以上に患者さんの満足度をあげることができると思っています。
診察については患者さんに
「次回はこういうことを説明しますね」
と、継続して治療に来てもらえるように促しています。「次回をお楽しみに」みたいな。
これは患者さんにその場限りではなく、良くなるよう一緒に治療を頑張りましょうというメッセージをお伝えする効果がありますし、１人の方の診察をスムーズに終えてより多くの患者さんを診察できるという効果もあります。
—— スタッフの方々が運用面を大いに支えている、ということですね。メディカル革命で時間帯予約へ移行する際に苦労された点などはありますか？
当院のスタッフの人数は12人、常時８～９名が勤務しています。
患者さんも多く、忙しいです。
受付業務にはシステムの動き以外の目には見えないところ、つまりオフラインの部分が多くあるのですが、システムや運用を変更する際の対応方法はどこにも書かれていないのでどうしても分かりにくいんです。
私が「こういう風にしたい」というところに力を注いでいたのを、それを実現するにあたり何が困るか、どうしたらよくなるのか、というところを冷静に拾い上げて分析し、細かい運用まで落とし込んでいったのは妻を始め、何名かの主要なメンバーです。
予約システムの使い方もまずはこのメンバーでまとめて把握し、スタッフ全体に展開することで、運用していきやすい雰囲気を作っていきました。ここがスムーズな移行ができた大きなポイントだったと思います。
そして、何より当院のスタッフは全員が一丸となって常に「患者ファースト」で動きたいと思っています。それが成功の秘訣です。
—— まだまだクリニックや病院では当日順番待ちのところが多く、患者さん側もそれに慣れている面もありますが、時間帯予約にしようか迷っている医院様に向けてアドバイスなどありましたらお願いします。
結局は「予約ができますよ」と宣言してしまった方がクリニック側も楽になると思います。
当院でも事前の予約の割合が増えたことで、朝はあまりバタつかなくなっています。順番待ちの場合、待ち人数が５０人を超えると院内もちょっと殺伐としてくるんですよね。
予約制にしてからもマイナートラブルは当然ありますが、順番待ちをしていたときのように「いつまで待たせるんだ」というクレームは幸いなことに起きていません。
患者さんの時間も大切にしたいですね。
たとえば２０人の方の時間を１時間ずつとると、１日分ぐらい時間を費やしていることになりますので、順番待ちで何時間もお待たせしないといけない患者さんが何人もいらっしゃる状況はできれば避けたいですよね。
待合室の雰囲気もだいぶ変わりましたね。ずっと座っている人も減り、駐車場の混雑具合も改善されました。
コロナ対策にもなっており、思い切って変えてよかったなと思っています。
しかし、システムも大変重要ですが、一番大事なのは、運用です。スタッフの事前準備には十分に時間をとってここまで築いてきましたので、もし当院の運用ノウハウを参考にされたい場合はぜひ見学にいらして下さい。
—— 最後になりますが、今後メディカル革命に期待したいことがありましたらお願いします
もともとメディカル革命は機能が多く、拡張性もあり、自分たちの使いやすい方向にカスタマイズできる、という期待があり、選びました。
最終的には自由診療の方もすべてLINE／WEBで予約いただけるようにしたいですが、まずは院内の運用の見直しをしてからと思っています。
サポートシステム（お問い合わせツール）も活用させてもらっており、また相談させて下さい。
全体的にはメディカル革命は他の医院にもおすすめできる良い製品です。
日野院長先生、他の多くの医院様にも参考としていただける貴重なお話をありがとうございました。
今後益々のご活躍をお祈りしています。
▼ 日野皮フ科医院様 WEBサイト
https://hinohifuka.com/