こんにちは。
今回は、厚労省が推進する『特定健康診査（特定健診）』についてお話したいと思います。
この特定健診、近年の健康への意識の高まりから、平成27年度には受診率が対象者の５割を超えたそうです。
この数値は、おそらく年々増えていくのではないでしょうか。
私も先日、まさに特定健診の申込みを行いましたが、その際に非常に苦労を感じる事がありましたので、少しこちらでご紹介させてください。
１．予約申し込みの電話がつながらない
ちょうど受診期限についての注意喚起のお知らせが届いた直後だった事もあり、非常に混み合っていました。
何度電話をかけても「しばらくお待ちください」のアナウンスが流れ、５分以上経っても繋がらず、しびれを切らせて電話を切ってしまう、という事を何度か繰り返していました。
日にちを変えてようやく３日目に電話が繋がりました。
元々、まずは空き状況の確認だけ行いたいと思っていただけだったのに、、、せめてWeb上で空き状況の確認だけでも出来れば、と何度思った事でしょう。
例えば来年の１～２月に空きがある事が分かれば、一番混んでいるこの時期は避けて、来週あるいは来月など、少し落ち着いてから電話する、という選択肢もありました。
２．受診施設によって予約先の電話番号が違う！
受診場所の候補として、自宅からの距離により２箇所候補がありました。
もちろん同じ医療機関内の施設です。
よって今回は第一候補のＡ施設に何度か電話し、やっと繋がったと思ったら希望の受診日が空いておらず、Ｂ施設にまた何度も電話しなければならない、という事態に陥りました。
これがＷｅｂ予約であれば、おそらく受診施設の選択肢を選べばそれぞれの空き状況が確認でき、そのまま予約する、というワンストップサービスが実現出来ていたのではないでしょうか。
３．個人情報を一通り伝えた後で、、、「空きがありません」!!
希望する受診場所の第一候補であるＡ施設に電話した際に、「まずは空き状況を確認したい」と伝えたにも関わらず、まず先に「健康保険組合の名称」「氏名」「生年月日」「住所」を教えてくださいと言われました。
受診対象者であるかどうかの確認だけであれば、おそらくもっと少ない情報で足りたはずです。
ちなみに氏名や住所は、それぞれの漢字まで聞かれました。実はこれが私にとっては非常に手間です。
名前には説明しにくい漢字が入っており、マンション名はアルファベットがあるのでよく聞き間違えが発生します。
直接自分で入力出来るWeb予約であれば、このような歯がゆい思いはありません。
なお、前述の２．にあるように、Ａ施設では空きがなかったため、Ｂ施設に電話しまた一から個人情報を伝えなければいけませんでした。通話時間はTotalで10分以上です。
私は何かの予約をする際は仕事や家事の隙間時間を狙って行います。
時短が叫ばれるこの時代、予約に10分かかるという事に負担を感じる人も多いのではないでしょうか？
結局、元は空き状況だけ確認するつもりが、再度また上記一連の流れを経験したくない、という思いから来年の２月に一旦予約を入れました。
ただあまりにも先のスケジュールで実際近くなった時に予定を空けられるか自信はあまりありません。
「電話が繋がらない」という先入観もあり、おそらくもう予約変更は行わないでしょう。
つまり、予定を空けられなくなった場合はキャンセルするしかありません。
こういった状況から、ドタキャンや無断キャンセル、というものが発生するんだな、と身をもって感じました。
（もちろん私は無断キャンセルはしませんが）
働いている中、電話受付時間内に電話をするというのは、なかなかの労力です。
また、働いていない時期もありましたが、小さい子供がいると、いざ電話しようとするとぐずって泣き出す事も多く、「電話」に対するハードルはとても高かった記憶があります。
つい先日息子が副鼻腔炎になりかけた際には、かかりつけの耳鼻咽喉科でインターネット予約を受付けていたため助かりました。
発症したのが夜中でしたがその場で予約し、翌朝ホームページ上で公開している診察状況を確認しながら順番が近づいたら病院に向かい、スムーズに診察してもらえました。
つらい症状の子供を連れて長い時間病院で待機させる事も、新たな感染の危険にさらされる事もなく、待ち時間は自宅で安心して息子に寄り添う事が出来ました。
診察・健診に関わらず、私は病院を選ぶ際はほぼ同じ内容のサービスを受けられるのであれば、Webから予約出来る選択肢がある方を必ず選びます。
一利用者として、今回特定健診の予約をした医療機関には、来年は是非Web予約を導入して欲しいと、節に願っています。
医院側で抱える問題点も
このように、ここまでは受診者側から見た問題点を挙げてきましたが、最後に今回垣間見えてきた医院側から見た問題点についても触れたいと思います。
今回、電話で話している最中に別の電話に出ている複数のオペレーターの声が聞こえていました。おそらく最低でも５人以上のオペレータがいたのではないかと思います。
このように何人ものオペレーターを用意しているわけですから、『予約受付』にかかるコストは相当なものかと想像出来ます。
また、話すオペレーターによって対応に違いがあった事も気になりました。
（Ａ施設では「先に空き状況を」という希望が通りませんでしたが、Ｂ施設では受け入れてもらえました）
昨今の人手不足問題は深刻な状況です。
オペレーターの「量」と「質」を保持するという事はより一層困難な課題となるのではないでしょうか。
この、医院様側で抱える「人件費コスト」と「サービス品質の平準化」という課題は、数々の医院様が弊社の『メディカル革命』導入で解決し、業務改善を実現されてきています。
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