こんにちは。サポートスタッフの林です。
今回は、私が受付スタッフとして勤めていた、ある整形外科クリニックさんでの体験をご紹介します。
本当に複雑かつ大変な運用だったのですが、共感頂けるクリニックさんも多いのではと思います。当時、もしメディカル革命が入っていたら、もっとよいサービスを提供できたのに、と思われてなりません。
多くのクリニック同様、このクリニックさんの受付業務においても「予約」が非常に重要でした。
- 一人の患者さんが来院時に行う予約は数種類。
- 診察、検査、マッサージ、日程が決まっている専門外来の予約台帳はそれぞれに用意されており、鉛筆で記入。
- 予約票は2枚ずつ用意。1枚は患者さんへのお渡し分、もう1枚は患者さんのカルテに挟む分です。予約票を何枚も持ち帰る患者さんもいます。
- 予約台帳は数か月前から記入を始め、何百回とめくられるため、端がちぎれ、丸まってボロボロ。当日の予約分はテープで補修してからコピーをし、院長先生に渡します。
- カウンターには電話受付した新患の予約メモが所狭しとテープで貼られています。
リハビリに通う高齢の患者さんにとっても予約はとくに重要でした。「いつもの先生のいつもの時間枠」の予約をとるために、朝早くからドア前に並びます。真夏の暑い日も、真冬の寒い日も。人気の理学療法士の予約枠はすぐに埋まってしまっていました。
色分けクリップ、札、メモを活用！視覚的に最も分かりやすいアナログ管理ですが…
棚から出された患者さんのカルテのホルダーには、診療または施術、会計が終わるまでに様々なフラグが立てられます。
受付番号、事前予約か当日受付か、初診か再診か再初診か、前回の骨密度検査からの経過期間、リハビリ施術の種類と受診枠数などなど…。
これらの管理にはクリップやメモ、ラミネート加工された手作りの札が活用されていました。たとえば、番号札代わりに受付番号が書かれた目玉クリップがカルテホルダー上部につけられたり、事前予約の患者さんと分かるように「予約」と書かれた札がカルテの表面に目立つようにさしこまれます。
リハビリルームでは色分けされたクリップを活用していました。患者さんがホットパック、干渉波などの各電気治療を終えたらスタッフがクリップを一つずつ消去法的にカルテホルダーから外していきます。
まだまだありますが、このぐらいにしておきましょう。
優れている独自ルール！しかしそれはミスを防ぐために生まれた余剰作業だった
このクリニックさんの受付スタッフの業務において「予約」受付は非常に重要でしたが、紙の管理のため、スタッフによるメモのつけ忘れや、ダブルブッキングなどがたびたび起こっていました。
そして、ミスを防ぐために工夫し、生み出されたのが、クリップや「札」などのアイテムを使ってフラグを立てるという作業でした。
これはリレーのバトンのようなもので、ゴールまで医師、スタッフ間で次々に患者さんのカルテホルダーと一緒に手渡しされていきます。院内での独自ルールを完成させ、効率よく運用している例と言えると思います。
しかし、こうしたミスを防ぐための策が講じられているにもかかわらず、なお、見落としやクリップのつけ忘れは毎日ありました。
一体、この対策には意味があるのでしょうか？
このクリニックさんの受付スタッフは本当に目が回るほど忙しいのです。座る暇もなければ座るイスもありません。チェックにチェックを重ね、さらにクリップや札のつけ間違え、入れ忘れがないかのチェックもします。カルテをまわし、予約票を手書きし、電話をとり…これでは1日をミスをせずに乗り切ることだけが目標となってしまいます。
この状況、なんとかならないものでしょうか？
課題を整理すれば解決方法が見えてきます
ここで、このクリニックさんの状況を整理しておきましょう。
このクリニックさんでは従来の紙のカルテを使用していますが、そこはまったく問題ではありません。
このクリニックさんの本来の目的
1．受付業務のミスを防ぎたい
2．誰でも分かりやすいルールで運用したい
そして、私が考えるこのクリニックさんの課題は以下の3点だと思います。
このクリニックさんの課題
1．予約台帳を紙ベースで管理している
2．スタッフ間の相互チェックのためのアナログルールが多すぎる
3．患者さんの多くが高齢者である
メディカル革命の強みはあらゆるタイプの予約に対応できること！
弊社のメディカル革命では、予約を取り付ける診療メニューをいくつでも増やしていただけます。また、診療ごとに細かい予約ルールを設定可能です。
たとえば…
- このクリニックさんのように、日程が限定される外部の先生による専門外来の受付は、個別の診療日を設定した個別の予約カレンダーをご用意いただけます。
- マッサージは1枠15分、機能訓練は1枠20分など、予約枠についても細かく設定が可能です。予約受付できるのは1週間前から、などのルール設定もおまかせ下さい。
- 期間限定でインフルエンザ予防接種の予約を受付したいときは、予防接種のカレンダーを新たに作成して下さい。
- 事前予約か当日受付か、WEBからの予約か、なども画面上で確認いただけます。
- 介助が必要な患者さんには、アイコン（マーク）をつけて表示することもできます。
いかがでしょうか？ 私はこのクリニックさんの持つ課題の多くはメディカル革命で解決できそうに思います。
予約票、電話予約、従来のコミュニケーション方法も大事です
整形外科に通う患者さんの多くは高齢者です。予約票は従来どおり紙で渡して差し上げたいですね。
メディカル革命はレシートプリンタと連携させることができます。予約を受付し、その場で予約票を印刷。もう患者さんをお待たせして手書きの予約票を2枚用意する必要はありません。
高齢の患者さんが多いと、雨の日は予約のキャンセルも多いです。当日の空き状況をWEBで公開し、ふだん固定の患者さんが押さえてしまっている枠に新しい患者さんを呼びましょう。
WEB予約が難しい患者さんのために、専用の番号に電話をかけて音声ガイダンスに従い、1分で予約を完了できるIVR自動音声応答機能もご用意可能です。
予約業務の劇的な変化を見てみたいですか？
- 独自のルールが多く、予約システムを導入することは難しい
- 予約システムを導入しなくてもうまくまわっている
- 患者さんは高齢者だからシステム化は見合わせるべき、不要
とお考えの整形外科クリニックさんにはぜひ、メディカル革命が整形外科クリニックさんが抱えるさまざまな課題、ご要望に対応できることを知っていただきたいです。
メディカル革命には、受付業務を部分的に、且つ段階的にシステムに移行させられる柔軟性があります。たとえば、予約できる診療メニューを徐々に増やしたり、受付スタッフが操作に慣れてきてからWEB予約受付を開始することも可能です。
複雑なルールについては、事前のヒアリングを綿密に行い、設定のサポートをさせていただきます。
紙とペンによるチェック、目印のクリップなど、便利なものはもちろんこれからも使って下さい。
一部を変更することで業務のバランスが一時的に崩れることは長い目で見れば、大きな問題ではありません。
前向きな変革を進めて、業務が劇的に改善することをぜひ体験して下さい！