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最近ではIVR（電話自動応答サービス）を導入している企業やサービスが増えています。郵便や宅配便の再配達依頼の例が分かりやすいでしょう。不在連絡票に書いてある電話番号に電話をかけ、自動音声応答に従って電話のプッシュボタンを押すだけで希望する日時での再配達の依頼が完了します。
保留にして待たされることがなく、部署をたらいまわしされることがないなど、利用者にとってのメリットも大きいですし、企業側も電話対応の効率化が図れます。
弊社の医療特化型予約システムの「メディカル革命 byGMO（以下、メディカル革命）」でも、IVR電話自動応答サービス（有料オプション）を使った予約受付をすることができます。
どのような活用がされているのか、ご紹介いたしましょう。
WEB予約を導入したいけど、ネットを利用しない患者さんが取り残されてしまうのでは？WEBでもなく、LINEでもない、IVR電話による予約がその答えです
「メディカル革命」は、標準機能でWEB予約サイトを立ち上げることができ、インターネットで予約できるところが大きな魅力です。しかしスマートフォン操作に不慣れな患者さんには、活用することが難しい場合もあります。
「メディカル革命」のIVR電話自動応答サービスの特徴は、予約管理画面と完全に連動し、ダイレクトに患者さんからの電話予約を受付できることです。
24時間、つまり患者さんは診療時間外でも予約をすることができることも、WEB予約とまったく同じ条件といってよいでしょう。予約専用の電話番号を用意するため、受付スタッフと直接話したい場合は医院の代表電話にかけるなど、患者さん側でも使い分けできるメリットがあります。
IVR予約受付は次のような流れです。
１．予約専用番号に電話をする
２．自動音声ガイダンスに従いボタンをプッシュする
３．予約希望日時を入力して予約を完了する
このとき、WEB予約サイト同様、複数の診療メニュー（たとえば「初診」「再診」「インフルエンザ予防接種」）を用意している場合、IVR予約でもそれぞれの診療メニューに番号を割り振って「初診のご予約は１番を押して下さい」のように応答させることができます。
患者さんが希望する日時に空きがあれば、電話だけで完結するシステムとなりますから、医院の受付スタッフが予約の電話対応に振り回されることがなくなり、業務の効率化がはかれます。
初診の方は１番、再診の方は２番、健診の方は3番・・・など、プッシュ番号を案内した電話予約操作マニュアルをあらかじめ患者さんに配布するとさらに簡単にご利用いただけるようになり、患者さん側の操作上のトラブルがほとんどないことも「メディカル革命」のIVR予約の特徴の１つです。
高齢者の多い地域の内科ではIVR電話自動応答サービスが圧倒的に活躍！長野県のK内科医院様の事例
「メディカル革命」のIVR予約が予約システムと完全連動していることのメリットの一つに、
・管理画面でどの患者さんが予約をしてきたのか
・どの手段で予約をしてきたのか
が一目で分かるということがあります。
実際にIVR予約を導入されている長野県のK内科医院様の事例を見てみましょう。
K内科医院様の2020年9月の例では総予約数の73％が事前受付、27％が当日受付でした。
そして事前の予約のうち、約85％がIVR予約でした。WEB予約はわずか15％です。
K内科医院様は「メディカル革命」を導入する前もIVR受付をしていたので、IVR予約が多いのはそのせいだとおっしゃいます。しかしながら、「メディカル革命」を導入されてWEB予約の併用が始まったにもかかわらず、１年以上経つ現在もIVR予約が圧倒的に多いのです。
地方都市では高齢者も多いことから、インターネット予約ではなく電話予約をしたいと考える患者さんが多いと思われます。受付業務の効率化のために予約システムを取り入れる場合にはそのような患者さんへの配慮もぜひ行っていきたいところです。
IVR電話自動応答サービス、WEB予約がアイコンで分かる予約管理カレンダーの表示例
IVR電話自動応答サービスのデメリットとしては、WEB予約のように、患者さんに予約希望日の空き時間が目に見える形で表示できないことでしょうか。
この場合、設定を工夫することにより予約をとりやすくすることも可能です。たとえば30分に5人受付する時間帯予約の設定であれば、5人に達するまではIVR電話自動応答サービスで受付することが可能です。完全時間予約（30分に１人受付）の設定の場合は、予約が埋まってしまっている場合は「予約の空きがありません」と自動応答で案内され、別の希望日時を３つまで希望することができます。
さらに設定により、予約システムとの連動に加えて、希望日に予約ができなかった患者さんに対して、スタッフと直接話ができるように電話を転送することも可能です。
電話受付を減らしたいがWEB予約への誘導も簡単ではないとお考えの医院様、WEB予約と並行して利用できる便利なシステム、IVR電話自動応答サービスで電話の新たな活用を検討してみてはいかがでしょうか。
