「丁寧な診療」と「待ち時間の短縮」。 相反する課題をシステムと人の力で解決し、開業初年度から地域に愛されるクリニックへ。
―― 先生が「耳鼻咽喉科医」を選ばれたきっかけや、開業までの経緯を教えてください。
実は私自身、持病があり幼少期から病院通いをしていました。
病院という環境が身近にあって、開業医になりたいという思いも、その頃からすでにあったように思います。
大学病院に通うことが結構大変で、途中から近くの皮膚科クリニックに転院したところ、そこの先生がすごく優しい先生でしたので、「こんな風になりたいな」というのが医師を目指したきっかけですね。
耳鼻咽喉科を選択したのは、聴力・嗅覚・味覚などの感覚を扱うため、QOLに関わる重要で魅力的な分野だなと思ったのがまず1つですね。
もう1つの側面として、研修する中で一番雰囲気が良い科目だったんですよね。
当時お世話になっていた先輩方の人柄に惹かれたところが正直なところではあります。
私は大学病院で働いていた期間が長いのですが、大学病院は手術の件数も多いですし、研究で色々な人たちと関わる機会が多く魅力的な環境でした。
しかし、その中で一番やりがいを感じる時間は、患者さんの診療なんですね。 診療に割ける時間が限られる環境の中で、なるべく多くの患者さんと触れ合いながら、私がちょっとでもQOLを上げられるお手伝いができたらいいなと思い、開業を決意しました。
―― 貴院の診療コンセプトとして「丁寧で分かりやすい診療」と「スムーズな診療」の両立を掲げていらっしゃいます。開業にあたり、この「丁寧さ」と「スムーズさ」の両立にはどのようなこだわりや課題感をお持ちでしたか？
私自身、患者さんに接している時間はなるべく削りたくなくて。説明すべきところは全部話すべきだと思ってやっています。
なので結構診察時間は長い方だと思うんですよね。
ほとんどの患者さんに画像を見てもらいながら説明する、というスタイルでやっていて、それが「丁寧で分かりやすい診療」ということにつながると思うんです。
一方で「スムーズな診療」については、待ち時間が少ないことだとは思っているんですが、どうしても患者さんの数が多く、1人1人の時間も減らしてはいないので、お待ちいただく時間は発生してしまいますね。
―― 患者数は開業後、割と早い段階でかなり増えていたようですね。
完全に予想外でしたね。
耳鼻咽喉科は通常冬から春先ぐらいまで、風邪や花粉症の患者さんが増えるので繁忙期と言われています。 私が開業したのは5月で、風邪やアレルギーも落ち着いてきて閑散期となるのですが、それでも1日100人を切ることはなくて、100人から120人ぐらいの患者さんが来ていたんですよね。
最近は、1日150人ほどに増えていますね。1日中喋っています（笑）。
初年度からこんなに患者さんが来てくださっているのは、本当にありがたいことです。 メディカル革命がやっぱり大活躍してくれている証拠なんじゃないかなと思っています。
―― ありがとうございます。でも、先生のお人柄なんだと感じています。
コストと機能のバランスに加え、決め手は“カスタマイズの楽しさ”
―― 数あるシステムの中で『メディカル革命』を選定された決め手は、何でしたでしょうか。
一番の決め手は、「価格帯」と「実現できることの多さ」のバランスが最も良かった点です。 また、選定した電子カルテとの親和性が高いことも重要でした。
個人的には、予約枠を柔軟に作成できたり、自分で操作して設定変更ができたりする点に、「触っていて楽しそうだな」という感覚を持てたことも大きかったですね。
―― 実際に導入されて、特に便利だと感じている機能はありますか？
WEB問診の活用ですね。
患者さんが事前に入力してくれるため、非常にスムーズです。
当院では「ドロップスクリーン」というアレルギー検査を導入しているのですが、WEB問診の最後に「検査を希望するか」という設問を設けています。
この検査は30分ほど要するため、診察室に入ってから希望を聞くとタイムロスになります。
事前に希望を把握できることで、検査への誘導もスムーズですし、段取りが劇的に良くなりました。
また、「呼吸が苦しい」「鼻血が出ている」といった緊急度の高い症状にマークが付く機能も重宝しています。診療順序を入れ替えたり、事前準備を迅速に行ったりと、安全管理の面でも役立っています。
「時間帯予約」×「順番待ち」のハイブリッド運用で混雑を平準化
―― 貴院では「時間帯予約」と「当日順番待ち」を併用されています。運用はうまくいっていますか？
開業準備の段階から、予約の平準化のためには「時間帯予約の隙間に順番待ちの患者さんを入れていく」というオペレーションが最適だと考えていました。
ただ、正直なところ開業当初は混乱がありました。私たちクリニック側も不慣れでしたし、患者さんからも「なぜこんなに順番が回ってこないのか」というお叱りをいただくことも多かったです。
しかし、徐々にこのオペレーションが浸透してくると、「併用しておいて良かった」と心から思うようになりました。
開業後に途中から運用を変えるのは大変だと思いますし、長い目で見たら平準化や効率化の面で良いんじゃないかと思います。
―― システムを定着させるために、どのような工夫をされたのでしょうか？
いかに患者さんに周知するかに尽きると思います。
スタッフが、患者さんからいただいた質問や何度も説明しているような内容を、WEBサイトの「受診される方へ」というコンテンツに積極的に追記しました。
▲ささき耳鼻科クリニック WEBサイト「受診される方へ」
https://sasaki-ent.com/guide.php
また、WEB上の診察状況表示にも工夫を凝らしました。
当初は当日の順番待ち番号だけを表示していたのですが、時間帯予約の方の番号も表示するように変更しました。「100番、200番台だけでなく、500番台（時間帯予約）の人も待っているんだな」と視覚的に分かるようにしたことで、問い合わせは確実に減りましたね。
―― スタッフの方々の連携も重要そうですね。
そうですね、スタッフが自主的に動いてくれています。同じ説明を繰り返さなくて済むようWEBサイトを改善したり、院内掲示で「◯◯番台の方を優先しています」と貼り出したり。 今では、12時を過ぎそうだと判断したら、受付で「12時半頃にお戻りください」と外出を促すなど臨機応変に対応してくれています。
あえて「自動化しない」。DX時代だからこそ大切にする“人の温かみ”
―― LINE公式アカウントの友だち数が、わずか3ヶ月で2,000人を超えたと伺いました。
はい、現在は3,000人を超えています。LINEはもはやインフラですよね。高齢の患者さんでもLINEで予約を取られる方もいらっしゃいます。
院内掲示や個別のブース、吸入の機器がある席などにリーフレットを設置して、自然と目に入るようにしています。インフルエンザワクチンの案内などもLINEで配信していますが、そこからの予約流入がほとんどで、非常に強力な広告媒体かつコミュニケーションツールになっています。
―― これだけデジタルを活用されている一方で、会計などはセミセルフにとどめ、完全無人化はされていません。そこには先生なりのこだわりがあるのでしょうか？
おっしゃる通り、今は自動の精算機が普及していると思いますが、会計時に「お薬手帳はお持ちですか？」と声をかけたり、小さなお子さん連れのお母さんやご高齢の方に「次回の予約をとっておきましょうか？」とサポートしたりする。そういった「人によるフォロー」こそが、再来院につながる重要なサービスだと考えているため、あえてセミセルフ式を導入しています。
―― 「効率化」と「ホスピタリティ」のバランスですね。
人口減少が進む中で、患者さんに選ばれ生き残るクリニックは、「人の温かみがあるクリニック」ではないかと思っています。
だからこそ、あえてオートメーション化しすぎず、スタッフが笑顔で送り出せるような余白を残したい。メディカル革命で効率化できる部分は徹底的に任せて、その分、人がやるべき温かいコミュニケーションに注力する。そんな考えで運営しています。
想定比200％の成長。システムを「根幹」に据えた今後の展望
―― 開業時の事業計画と比べて、現在の経営状況はいかがですか？
当初の計画では1期目は赤字も覚悟していましたが、蓋を開けてみれば初月から黒字となり、収益はずっと右肩上がりです。想定の200％くらいの数値で推移しており、私自身も驚いています。来年度には法人化も検討しています。
―― その成長に、メディカル革命は貢献できていますでしょうか。
もちろんです。このシステムがないと、当院は成り立ちません。 クリニックの根幹は予約システムにあると最初から考えていましたが、患者さんの動線からフォローアップまで、すべてにおいて『メディカル革命』が機能しているからこそ、今の診療体制が維持できています。
―― 最後に、今後の展望をお聞かせください。
コンセプトである「スムーズな診療」については、まだ課題が残っています。待ち時間を減らし、患者さんの負担を軽減するために、今後は医師をもう1名採用して「2診制」にしたいと考えています。
分院展開などで手を広げるよりも、まずは目の届く範囲でしっかりとした医療を提供し続けたいですね。
また、導入時のサポート担当者には本当に感謝しています。
私の抽象的な要望を汲み取り、きちんと予約システムに落とし込んで形にしてくれました。
これからも、よろしくお願いしますね。
―― 先生、本日はご多用のところ貴重なお話をありがとうございました！
▼ ささき耳鼻科クリニック WEBサイト
https://sasaki-ent.com/