継承時0人だった理学療法士（以下PT）は、現在は20名に増え、売り上げは約3倍になりました
熊野：森井先生は、お父様からクリニックを継承されたのですよね。
森井：はい、父から当院を引き継いで14年になります。
熊野：整形外科だけでなく、デイケア（リハビリ特化型の通所リハビリテーション）と、デイサービス（機能訓練特化型）も行われているそうですね。
森井：ええ、徐々に拡大して、継承時0人だった理学療法士（以下PT）は、現在は整形13名、デイケア4名、デイサービス3名に増え、売り上げは3倍ほどになりました。
熊野：介護保険施設併設は整形外科診療所の次世代モデルですね。1日どれくらいの患者さんが来院されているのですか？
森井：約200人で、そのうちリハビリをする患者さんは150人くらいです。患者さん一人ひとりにとって出来る限り身近な存在となり、かかりつけ医として相談や悩みに答えたいと思っています。
熊野：私は整形外科には親近感と言いますか、御恩を感じているんです。昔、器械体操で大怪我をして今後歩けなくなる宣告をされたところから、また器械体操ができるところまで回復させてもらったことがあります。さらに、膝の手術を2度していただいた医療機関が森井先生がご勤務されていた東大病院でした。
森井：大変な経験をされましたね。私の方はずっと受付・予約システムを探していたのですが、メディカル革命 byGMO（以下メディカル革命）を知って、革命的なシステムにやっと出会えた、という思いでした。
熊野：森井先生にはメディカル革命の機能性に喜んでいただき、非常に嬉しいです。それまではどのように予約を管理していらっしゃったのですか？
森井：A4の紙1枚で管理していました。PT7～8人で予約表の取り合いです。
熊野：紙台帳で・・・大きなクリニック様ですから、予約数も多くて大変でしょう。
森井：はい、電話での問い合わせもあるので、予約1つ取るのに10分近くかかっていました。
熊野：それで予約システムの導入を考えたと。患者さん自身にWEB上で予約を取ってもらえるように。
森井：それが4年前です。5社と商談したのですが全社から「整形外科は患者数が多く、特にリハビリは難しい」と言われました。そこで次はシステム開発を検討しました。
熊野：すごい、ベンダーに開発を依頼しようとしたんですね。
森井：開発費は250万以上とのことでした。それくらいかければ希望通りかと思いきや「全て希望通りにはできません」と。
熊野：テンプレートとなるシステムを組み合わせて作る感じですかね。
森井：そうです。すべて自由に開発してもらおうとすると500万ほどかかり、さらに稼働後に手直しをするたびに追加費用がかかると言うんです。
リハビリ枠ではPTを指名する予約と、指名せずに空いている枠に振り分ける予約の両立が可能で、非常に自由度が高いと感じました。
森井：メディカル革命に出会ったのはその後ネット検索をしていた時です。問い合わせをして製品説明を受けてみると、これはもしや自分の探していた予約システムなのではと思いました。
熊野：先ほど他社で難しいと言われたリハビリの予約も希望通りにできましたか？
森井：はい、診察枠とリハビリ枠を1画面に表示することができて、時間予約と順番予約を同時に運用することができました。また、リハビリ枠ではPTを指名する予約と、指名せずに空いている枠に振り分ける予約の両立が可能でした。非常に自由度が高いと感じました。また、どのような予約要件にしたいか決まっていない箇所については、他のクリニックで高評価だという設定をいくつか提案していただけました。
熊野：それでは、導入していただいてご満足いただけましたでしょうか？
森井：はい、もちろんです。たくさん他社と比較しましたからね。操作性は抜群だと思います。さらにどんどん機能改善も行われてますよね。簡単な予約要件の変更は自分たちで設定変更できるところも助かります。
熊野：森井整形外科様では、PTの方が予約を取っているのですよね？
森井：ええ、小型のパソコンをそれぞれが持ち運びます。チェアサイドでカレンダー画面の空き状況を見ながら予約完了までできてしまうのがいいですよね。状況を把握しているPTと話しながら次回予約をとっていただけるので、患者様の満足度も上がっています。複数台のパソコンを同時にワイヤレスで使用しても問題ありません。当院用にアレンジした案内文を入れた予約票も、PTそれぞれのパソコンからすぐに印刷できています。
熊野：再来受付機もご利用いただいていますよね。これにより患者様がQRコードをかざしての受付処理ができるようになっているかと思います。
森井：今まで使っていた診察券と電子カルテは変えずに、QRコードを診察券にプリントすることで、予約システムと電子カルテの受付処理が同時にできるようになりました。受付の導線が大きく変わりスムーズになりましたし、リハビリ室でも状況が把握しやすくなっています。本当に革新的な予約システムです。
熊野：メディカル革命が革新的なシステムとして医院に影響を及ぼすのには、理由があるんです。メディカル革命への入り口は予約ではあるのですが、実は医院全体のオペレーションに関わる包括的なシステムなのです。予約も重要ですが、より重要なポジションとして包括的なシステムの開発をし続けています。
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PT8名×1枠のリハビリ予約が増え、これが毎日なので月に30万円もの増益となりました
森井：予約管理をするだけのシステムとして作っていない、ということですね。
熊野：そうです。予約が取れる、見れるというのは、メディカル革命のごく一部の機能です。使い方次第で、リソースの稼働率向上、オペレーションの効率化を図ることができ、働き方が改善し人材定着も進むことを目指しています。その第一歩が、現状把握です。
森井：確かに、導入にあたって設定要件を固める必要がありました。まずは、日々の業務である【患者様の受付⇒診察⇒検査・リハビリ⇒次回予約⇒会計】の流れを振り返りましたね。
熊野：そういった業務内容について院内で揉んでいただきます。先生だけでなく、それぞれの役割の方にヒアリングしてみると、様々な意見が出てきたりします。ここで、見えていなかった院内の問題が顕在化してきます。
森井：診療、経営のどこかしらに改善できるところがあるはずで、ただそれは日常の中に溶け込んでしまっていて、見過ごしているんでしょうね。
熊野：一定の形でしか予約管理ができないシステムでは、院内の細かい事情や運用に対する想いを反映することができません。柔軟に設定に落とし込めるシステムにしているからこそ、抽出した院内の問題と向き合えるようになっています。業務に対して仮説と検証を試すことができるシステム構築を心掛けています。
森井：それだけできると、システムの載せ替えでメディカル革命を使う医院も多いのですか？
熊野：はい、システム導入検討のお問い合わせのうち約4割が、リプレイス希望のお客様です。以前のシステムでできなかったことを実現できるという期待をいただいています。もし、現状を変えずに移行したい場合は、既存のシステムを大きく変更することなく導入していただけるよう調整します。残り6割近くのお客様は、新規開業か紙媒体からの新規導入です。
森井：新規導入だった当院は、患者数の多いクリニックで利用しているメディカル革命の設定パターンをお勧めしていただいて助かりました。おかげさまで、医院全体のオペレーションが良くなりました。PT1人当たり、1日1単位増やせたんです。1,850円のたった1単位、ではありません。これが毎日で、うちはPTが8名おりますから月に30万円もの増益です。
熊野：大変嬉しいです。
森井：受付専任スタッフがいなければ回らなかった事務作業は、多くは患者様自身が行えるようになり、残りは各スタッフがすき間時間に行うことでも運用できるようになったので、工数20万円ほどの削減ができました。
患者様にとっても、担当PTとチェアサイドで話しながら予約を取れたり、好きな時間にWEBやLINEでマイページにアクセスして予約状況が確認できるので、満足度が上がっています。PTスタッフの負担も減り余裕ができた分、患者様への接遇が向上しました。
熊野：メディカル革命を利用することで効率的なオペレーションを実現でき、収益拡大だけでなく患者満足度の向上にも貢献できているとのこと、社員一同喜ばしい限りです。それ以外にも何か変わったことはありますか？
森井：以前は個人の裁量に委ねられていたPTの予約状況が明確に可視化されて、スケジュールを埋められるようになりました。
熊野：森井整形外科さんでは、PT稼働率自動集計（統計）機能もご利用いただいていますよね。
森井：はい、数値で見えることと分析できることにより、PTの売り上げ比率、稼働率ともに上がりました。各人の活躍ぶりが一目瞭然ですからね。数値のよい職員のよい点を探ったり、ドクターからPTに「ここもっと入れられるんじゃない？」が言えるようになりました。PTからしても、キャンセルデータが残るようになったので「もともとは予約入っていたんです」が言えるようになっていますしね。
熊野：キャンセル対策もしていただいていますか？
森井：システムにデータが残る点と、動作の制御ができるおかげで対策できています。院内でキャンセル処理をする際に、無断キャンセルか連絡ありキャンセルか、理由は何かを入力しておいています。
熊野：患者情報を開くと、キャンセル回数や当日キャンセル率、理由などが見られますからね。
森井：飛び飛びで無断キャンセルが多い場合は、口頭で患者様にお伝えします。悪気がないキャンセルのケースが多いので、キャンセル数を具体的な数字で患者様にお伝えして協力をお願いする形です。注意ではなく、予約が混雑しているため他の患者様に影響がありご協力いただいています、という感じで。それでも続く場合には、直近の予約1つを残して、それより先に取ってある予約は一旦すべてキャンセルします。1か月ほど様子を見て、改善したら複数予約を許可に戻します。
また、担当PTの接遇なども指導します。キャンセル患者様が多いのにはこちら側に原因があるとも言えますから。
熊野：予約システムにデータが集約され、蓄積された賜物ですね。
森井：PTの教育にも一層力を入れられています。キャンセル率の低さは、PTと患者様の信頼関係の強さに比例していると感じています。
熊野：医療サービスの質が向上すると、患者様の満足度も上がり、それが伝わった職員さんのやりがいも増す、という好循環になりますよね。
森井：ええ、メディカル革命によるデジタル化は、職員や高齢者を置き去りにするものではなく力添えをするものだと思いました。これからも、GMO医療予約技術研究所さんにはシステムを改善・開発し続けていっていただきたいです。システムでまかなえるところはどんどん便利にして、私たちは人による温かな対応が必要なところに心血を注げればと考えています。
熊野：どんなにシステム化しても、人による柔軟さやあたたかさは不可欠ですからね。ぜひとも弊社も一緒になって医療の現場を豊かにしていけたら幸いです。特に、ご高齢の方が元気になるためには整形外科がキーだと思っていますから。高齢化社会の日本を元気にしていきたいです。これからもよろしくお願いします。
▼ 森井整形外科様 WEBサイト
https://morii-orth.jp/