こんにちは、GMOリザーブプラスです。
予約システムというと、まず「予約を受け付け、管理するための仕組み」というイメージをお持ちになるかと思いますが、その予約システムを、「患者さんへの対応」という視点から考えてみると、どうでしょうか？
弊社のような一般企業では、お客様とのやり取りや過去の対応履歴、お客様の特徴やニーズなどを社内で共有し、担当者が変わっても、それまでの関係性を踏まえて一人ひとりに合った対応ができるよう取り組んでいます。
こうした、お客様との関係づくりを支える仕組みは、「顧客関係管理（CRM）」と呼ばれています。
CRMは、単に顧客情報を管理するのではなく、その情報を次のコミュニケーションにつなげる・引き継ぐという考え方でもあります。
これを医療機関に置き換えると、「顧客」は患者さんです。
患者さん一人ひとりに合わせた対応は、多くのクリニックで日々実践されているかと思います。
そのために、スタッフ間で申し送りをしたり、紙カルテに付箋を付けたりして、患者さんごとの情報を共有してきたというクリニックも多いのではないでしょうか？
実は、患者さん一人ひとりに合わせた対応を実現するうえで、予約システムは大きな力を発揮します。
なぜなら、予約システムにはどの患者さんが、いつ、何の目的で来院するのかという情報が、あらかじめ整理されているからです。
来院予定と患者さんごとの情報を一緒に確認できれば、受付する前から、その患者さんに合わせた準備ができます。
実際に、そのための機能として、多くのクリニック様にご活用いただいているのが弊社の予約システム「メディカル革命 byGMO（以下、メディカル革命）」の「患者アイコン」です。
「患者アイコン」は、文字通り、患者さんごとに設定できるアイコンです。
「受付時に配慮が必要な患者さん」「スタッフ間で共有しておきたい患者さん」などの目印として、活用されているクリニック様が多くいらっしゃいます。
この患者アイコンは予約表に表示されるため、その日の予約患者さんの中で、特に注意して対応したい患者さんを一目で把握できることが、大きな特長です。
必要な情報が、必要なスタッフに、必要なタイミングで目に入ること。
これも、患者さんとのコミュニケーションを支える大切な仕組みです。
では、予約システムは、具体的にどのように患者さんとのコミュニケーションを支えるのでしょうか？
1．来院前から、患者さんを知る。予約システムがつくる「事前受付」
予約システムの大きな特徴は、患者さんが来院する前に、すでに受付業務の一部を進められることです。
ネット予約（WEB／LINE）では、患者さん自身が来院前に操作を行います。
その途中で、クリニックから伝えておきたい注意事項を表示して確認・同意してもらったり、必要な情報を入力してもらったりすることができます。
これまで受付スタッフが電話や窓口で説明していた内容を、患者さん自身に事前に確認してもらえるため、受付スタッフの説明負担の軽減にもつながります。
さらに、予約システムは、WEB問診などの機能ともスムーズに連携できます。
患者さんは予約の流れの中、あるいはその前後で、必要な情報の入力や確認を来院前に済ませることができるため、受付時のやり取りを減らし、よりスムーズに患者さんを迎えられるようになります。
患者さんが受付に来てから一から確認するのとは大きな違いです。
患者さんが来院する時点で、必要な情報があらかじめ整理されている。
つまり、予約システムによって、受付業務は「来院してから行うもの」から、「来院前から始めるもの」へと変わります。
予約システムを検討する際には、ぜひ着目していただきたいポイントです。
2．「この患者さんには、この対応」を院内で共有する
では、予約システムの役割は、来院前の情報収集まででしょうか？
実は、ここからが今回お伝えしたい、予約システムのもう一つの役割です。
患者さんによって、受付時や診療時に少し配慮したいこと、スタッフ間で共有しておきたいことは少なくありません。
例えば、
● 耳が遠く、声のかけ方に配慮が必要
● 歩行や移動に介助が必要
● ご家族への確認が必要
● 前回の来院時に特別な対応が必要だった
● 次回来院時に確認しておきたいことがある
など、年齢や性別、保険種別といった基本情報だけでは分からない、その患者さんならではの情報があります。
こうした情報は、一人のスタッフだけが知っているのではなく、院内で共有されていることに意味があります。
受付スタッフ、看護師、検査技師など、患者さんに関わるスタッフが同じ情報を確認できれば、担当者が変わっても、患者さん一人ひとりに合わせた対応を続けやすくなります。
また、患者さんにとっても、「前に伝えたことを、また一から説明しなければならない」という負担の軽減につながります。
「今日来院される患者さんに、どのような配慮が必要なのか」が自然と目に入ること。
それが、日々多くの患者さんを受け入れるクリニックにとって、大きな価値になります。
3．電子カルテでは「深く」、予約システムでは「分かりやすく」。情報の濃淡が支える患者対応
患者さんの情報を管理するという点では、電子カルテも予約システムも、それぞれ重要な役割を担っています。
電子カルテは、診療記録や検査結果、処方内容など、一人の患者さんを深く理解するための情報を整理・管理するシステムです。
一方、予約システムで扱う情報は、受付スタッフや看護師など、患者さんに関わるスタッフ全員が、その日の対応に必要な情報を共有することが目的です。
つまり、両者は扱う情報の深さも、利用する場面も異なります。
そして、患者対応の情報には、もう一つ大切な考え方があります。
それが、情報に「濃淡」をつけることです。
紙カルテの時代には、「次回来院時に確認する」「受付時に少し配慮する」といった申し送りを、付箋や目印で管理していたクリニックも多かったのではないでしょうか？
つまり、重要な情報だけは、一目で気づけるようにするという工夫です。
電子化された現在も、この考え方は変わりません。
電子カルテには多くの情報が正確に整理されています。しかし、その日の受付対応で特に気を付けたい情報まで、自然と目に入るとは限りません。
だからこそ、患者対応に必要な情報だけは、予約表を見た瞬間に分かることが重要です。
患者アイコンは、情報を増やすための機能ではありません。
数ある患者情報の中から、「今日、この患者さんには配慮が必要」という情報を目立たせるための機能と言えるでしょう。
患者アイコンが「気づく」ための仕組みだとすれば、「患者メモ」は、その理由や具体的な申し送りを共有するための仕組みです。
予約管理カレンダー上で予約にマウスを重ねるだけで確認できるため、患者さんの来院予定と申し送りを同じ画面で確認できます。
つまり、
電子カルテは「診療のために深く管理する情報」。
予約システムは「患者対応のために共有する情報」。
それぞれが役割を分担することで、院内の情報共有はよりスムーズになります。
4．「予約を管理する」から、「患者さんを迎える」受付へ
予約システムの役割は、予約を受け付け、管理することだけではありません。
患者さんが来院する前に必要な情報を確認してもらう。
WEB問診によって受診目的や症状を把握する。
患者さんごとの申し送りや配慮事項を院内で共有する。
そして、患者さんが来院した瞬間から、一人ひとりに合わせた対応につなげる。
こうして考えると、予約システムは「予約管理システム」であると同時に、「患者コミュニケーションを支えるシステム」でもあります。
スタッフの経験や記憶だけに頼るのではなく、必要な情報を必要なタイミングで共有する。
それはスタッフの安心感にもつながり、患者さんにとっても「自分のことを理解してくれている」という信頼につながります。
おわりに
いかがでしたでしょうか？
予約システムというと、「予約を受け付けるためのシステム」という印象が強いかもしれません。
しかし視点を少し変えてみると、患者さんを知り、一人ひとりに合わせた対応をチームで実現するための仕組みとして活用できることがお分かりいただけたのではないでしょうか？
弊社は、これからも「予約を管理する」だけでなく、「患者さんとのコミュニケーションを支える」予約システムを目指してまいります。
そしてその先には、単なる業務の効率化ではなく、おもてなしやホスピタリティを、仕組みの力で支えられる受付を実現したいと考えています。
スタッフの皆さまが患者さん一人ひとりに、より安心感のある、きめ細やかな対応ができるように。
予約システムが、そのための土台となれるよう、これからも機能の充実に取り組んでまいります。
