人気の動物病院であるがゆえの悩みを予約システムで解決!

荻窪ツイン動物病院 様

年中無休、夜は7時まで診療を行い、地域の飼い主様たちにとっても大変心強い存在である荻窪ツイン動物病院様。ペットにストレスをかけない診療、飼い主様とのコミュニケーションを大切にしている動物病院です。

院長の町田健吾先生は動物の歯科治療の専門医で、質の高い歯科治療は評判高く、遠方からのご予約も少なくないそうです。

ご縁あって弊社予約システムの「メディカル革命」を導入いただき、現在、動物病院、ペットサロン(トリミング)、ペットホテルの予約を管理されています。

2019年1月に本格運用を開始されてからちょうど1ヶ月というタイミングで院長先生にインタビューをお願いし、お話を伺いました。


導入の一番の目的は飼い主様の利便性の向上です

--「メディカル革命」を導入したきっかけを教えて下さい。

当院は2015年に開業してもうすぐ丸4年になります。おかげさまでたくさんの方に来院いただいていますが、ご予約が増えるにつれ電話応対の悩みが増えてしまいました。

私は動物病院はサービス業だと考えています。

電話も飼い主様をお待たせしないように院内の子機6台を駆使し、できる限り早く出られるような体制にしていますが、それでもスタッフの誰も手が空けられないときがあります。

動物病院では1人で検査や治療はできません。1人が電話受付ではずしてしまうと作業が止まってしまいます。ときには私自身が「ちょっとごめんなさい。」と言って治療の手を止めなくてはいけないこともある。そうなると、来院中の飼い主様にも迷惑をかけてしまいます。

また、電話をかけてくれる飼い主様に対してもつながりにくいことでサービスの質を落としてしまう。これをなんとか解決したいと思いました。

--実際に導入してみて受付業務に変化はありましたか?

電話応対が減ったかどうかはまだ分かっていないのが正直なところです。動物病院は年末年始はホテル業務が忙しいです。それとトリミングサロンはクリスマス前、正月前に駆け込み需要が多いですが、今は診察に関しては繁忙期に比べるとと落ち着いている時期なんです。

しかし、4月から6月は予防接種があるので毎日目まぐるしい忙しさとなります。その繁忙期に備え、現時点(1月)で予約システムを導入し、十分に慣れておくことができるのは良かったと思います。導入のタイミング的にはベストだったのではないでしょうか。

ネット予約を開始してトラブルなし!事前告知と予約サイト操作マニュアルの送付でスムーズな移行を実現

--1月7日のネット受付開始からわずか3週間。WEB予約の割合は全予約の12%を超え、順調に増え続けています。

飼い主様には年末に一斉にお手紙を送りました。1月からの診療時間の変更や年末年始の休業日のお知らせとともに、インターネットによる予約開始を告知しています。そして「予約サイト操作マニュアル*」も同封しました。

--その「予約サイト操作マニュアル」は弊社で用意しているひな形をもとに制作させていたただきましたが、見やすさ、分かりやすさへの先生の徹底的なこだわりが反映された仕上がりとなりました。

はい、最初にしっかり形にしておくとことが肝要なので、私自身が予約サイトの操作を詳細にチェックし、打ち合わせも綿密に行いました。画面上のメッセージやメニューボタンも飼い主様が混乱しないよう最適な言葉を選んで修正してもらいました。おかげで既存の飼い主様からログイン方法が分からないなどの問い合わせは1件もありません。

マニュアルは新規で来院された飼い主様にもお渡ししているので、今後ますますネット予約をご活用いただけると期待しています。

*予約サイト操作マニュアル(A4二つ折り)はご要望に応じてオプションで制作させていただいております。

--スタッフの方の反応はいかがでしょうか?

良いですよ。当院には受付専任スタッフはいません。看護師、トリマーが電話を受けているのですが、何より自分たちが電話のための業務中断を減らせるという期待感を持っていたようです。スタッフ全員が実際にネット予約を試し、予約完了までの動作を確認しました。

システムの操作も最初は私だけが把握していたはずなのに、今は私よりも使いこなしてますね。簡単に受付メニューを追加できるので、もう自分たちで使い勝手の良いものにどんどん改善しています。楽しんで勉強してくれていますよ。

飼い主様にも大好評の再来機。タッチパネル操作で来院と次回予約の受付が可能です

--「メディカル革命」のオプションである再来機のご利用も開始いただきました。受付のタブレットPC、良い感じですね。

飼い主様には大変受けが良いです。「すごいですね、あの機械。あんなの見たことない!」と言って下さる方もいました。

これを置いたおかげで、来院受付操作をされた飼い主様とは自然に再来機の話をする流れになるので、私からは導入した目的をお伝えしています。そうすると、飼い主様の方も私たちの電話応対への配慮に理解をして下さり、「次回はネットで予約します」と言ってくれたり。。。

再来機、ネット予約をセットで導入したことで、相乗効果が生まれたわけです。使い方がみんなに認知されれば、よりうまく運用できると思っています。

スタッフも管理用の画面で飼い主様の来院の順番が分かるので呼び出し順を間違える心配もありません。来院時刻も記録されますので、何分お待たせしているのかも分かります。

受付は再来機を置く前から無人でしたが、飼い主様の中には診療中であろう私たちスタッフを呼び出すことをためらわれる方もいらっしゃいます。そういう意味で再来機は逆に気兼ねなく操作いただけると思います。

それと、このタブレットPC用のアームスタンドは自前で用意しました。画面上のボタンを押しても上から押さえつけてもびくともしない頑丈なものを選んでいます。デザインもスタイリッシュで受付のイメージもアップしたと思っていますよ。

指名での予約が一目で分かる機能が気に入っています

--担当医指名なしの場合はご希望の時間帯の空いている枠に、担当医指名の場合はその担当医の空き枠に予約を振り分ける機能*は先生からのご要望があって実現したものなのですが、利用されてみていかがでしょうか?

指名いただいた場合、予約表に指名と分かるマークがついています。そうすると、やはり「あ、わざわざ指名して予約とってきてくれたんだな」という意識はありますね。

院長の私以外の獣医にももちろん指名の予約が入ります。担当医ということでより責任をもって症状の経過を見ることができますし、飼い主様にもご安心いただけると思います。「担当医を指名できる予約」は飼い主様への必須サービスと考えます。

*指名なし・指名あり併用機能(オプション)ー指名があった場合の予約には[指]アイコンがついています。

--他に便利にご利用いただいている機能はありますか?

スケジュール管理はしやすいです。予約枠を30分拡大する、などもマウスのドラッグ&ドロップで行うことができてかんたんです。

それから私自身、シフトが休みの日の翌日の予約表や診察内容を自宅で確認しています。これもクラウドサービスを選んで良かった点のひとつです。

予約システム導入は動物病院経営の数年先を見据えた基盤づくりの一環です

--今後の「メディカル革命」に期待したいことは?

ペットホテルの予約は予約サイトで受け付けできるようになりましたが、管理は他のシステムを使っています。「メディカル革命」で日をまたいだ予約管理ができるようになったら、動物病院のニーズにパーフェクトに応えるシステムになると思いますし、私たちもより便利になりますので、今後も改善に期待したいです。

それから、トリミングに来て下さる飼い主様は毎回同じコースを予約される方が多いので、予約サイトで前回の予約内容から簡単に予約を完了できるようになる「お得意様」向けの予約機能があると、飼い主様にもっと便利になると思います。

それでも「メディカル革命」はもともと多機能であるのと設定の自由度が高いため、動物病院特有の仕様や課題に見事に応えてくれていると思っています。全体的には満足していますし、導入して良かったと思っています。

--動物病院としての今後の展望をお聞かせ下さい。

院長として今は院内のシステム基盤作りやネット広告を強化すべきと考え、集中的に環境を整えているところです。その一環として、予約システムを導入しました。

初期費用はかかりますが、飼い主様の利便性を高めて病院に足を運びやすくするためのツールとして必要な経費と思っています。そして同時に、スタッフの労力を減らして有意義な時間を作り出すなど、働きやすい環境も提供できます。

患者さんが増えれば経営も安定するでしょう。今整えつつあるシステムやフローは数年先には定着し、自然と良いサイクルで病院運営ができるようになると考えます。そのためのIT投資です。今後も良いものを選んでいきたいですね。



上記でお伝えしたように、荻窪ツイン動物病院様の予約サイトの画面、操作マニュアルのデザインには院長先生の飼い主様ファーストの姿勢とこだわりが随所に表れています。

お忙しい院長先生とのお打ち合わせは電話やネットツールを中心に数十回にのぼりましたが、システムの本格運用を開始されてからは驚くほど順調のようで、先生とのご連絡の機会がぱたりと途絶えてしまったほどです。

また、スタッフの方も「メディカル革命」を積極的に操作していただき、早期に慣れて下さったせいか、弊社サポートチームがお手伝いすることはほとんどない状況です。事前に詳細のお打ち合わせをしていただいたことが、スムーズな導入という結果をもたらしたと思います。

便りがないのは良い便り。「メディカル革命」が荻窪ツイン動物病院様で、まさに受付スタッフの代わりを果たしてくれていると思うと嬉しくなります。

町田先生、インタビューへのご協力、誠にありがとうございました。

動物病院の予約にあわせて「メディカル革命」で対応した主な課題

・診察・トリミング・ペットホテルの異なるパターンの予約を一元管理。
・動物病院用電子カルテシステムのカルテ番号の形式 XXX―1、XXX-2(ペット多頭飼いの飼い主に対応し、メインの番号に枝番がつきます)で予約サイトにログイン可能に。
・飼い主様が1回のログインで複数頭の同時予約ができるように。予約分数は受診するペット数に応じて延長される仕組み。
・予約サイトログイン時の「〇〇様」の敬称をペット名「〇〇ちゃん」に修正。
・担当医を指名する場合、指名しない場合で予約が分かるように(有料オプション)。