GMO医療予約技術研究所株式会社が運営するメディアです。医院の経営や集患に関する情報を発信しています!

かかりつけ医になろう!固定患者獲得の為のアプローチ機能

日本では欧米諸国で普及している「ホームドクター制度」というものがありません。しかし、歯が痛み出したら「XXX歯科」、熱が出たら「XX内科」という”かかりつけ医”はどこの家庭にもあるのではないでしょうか。

厚生労働省の発表でも、1次診療としてのかかりつけ医の重要性を唱えています。(※1)かかりつけ医とは、日常的な医療を受けたり健康の相談ができる身近にいる医師のことを指し、病状に応じて適切な医療機関を紹介する役目も担っています。なにか不調があったら話を聞いてもらう「かかりつけ医」は患者様の生活になくてはならないものです。

治療を施した患者様から”かかりつけ医”として、再来院してもらいたいと思うのは、医師として当たり前のことです。地域での“かかりつけ医”としてのポジションが確立すれば、固定患者数が増えるので経営の安定に繋がります。

では、初診の患者様が、貴院を”かかりつけ医”と認めるには何が必要なのでしょうか?

かかりつけ医として必要な要素


日本医師会では、かかりつけ医に必要な要素として

● なんでも相談できて頼りになる
● 最新の医療情報を熟知している
● 必要な時に専門医、専門医療機関を紹介してくれる

総合的な能力が必要だと言っています(※2)

適切な治療を行い、治療の質から患者様に認めてもらうのはもちろんですが、それ以外にも他のクリニックとの差別化を行い”選ばれる医師”にならなくてはいけません。

今回注目したいのは、「なんでも相談できて頼りになる」医師の要素です。

「腕はいいけど、先生の話しは難しすぎて、どんな治療をしてくれてるのかよく分からない。」
患者様から”身近な”医師と思われているとは言えませんね。

「いつ行っても、あまり話を聞いてくれず、すぐに治療にとりかっかちゃうんだよね。」
なんだか調子が悪い状態で相談しづらいですね。

「すぐに自費治療を進めてくるけど、本当にそれが必要なのかが今ひとつ分からないわ。」
他のクリニックに患者様が取られてしまうのは時間の問題でしょう。

なんでも相談してもらう為に、医院ができることは何でしょうか。

治療を終えた患者様に診療後の様子を伺ってみましょう。

三か月で口内細菌が増殖する事を説明し、定期検診の必要性と予約を取り付けるのに必要な情報を記載したDMはがきかEメールを送付してください。予防医療の段階でクリニックに再来院してもらい、日常の生活指導で信頼性を高めていきましょう。大病にならないための指導は、患者様から信頼を得る要因の一つになるでしょう。

途中で治療が中断してしまった患者様にはこちらからご連絡差し上げましょう。

治療途中で予約のキャンセルがあり、そのご再予約を取り付けていない患者様がいらっしゃいませんか?予約をキャンセルするという時点で、患者様の多忙さが分かります。医師からすれば再発の可能性の高い治療状態だったとしても、患者様は、患部に痛みがなくなった時点で、「治療はほぼ完了している」と思っていることが少なくありません。 

治療の中断の危険性を記し、再予約を促す葉書やメールの送信が必要です。 治療の中断から病状が悪化し、再治療になった場合、医師から見れば「そらみたことか」「あたりまえだろう」と言いたいところですが、患者様によっては「ほぼ完了していた治療が悪化した」→「治療の仕方が悪い」と考える方もいらっしゃいます。完治まで付き合うからこそ、信頼は得られるのです。 自らキャンセルしたことにより、気まずい思いから再予約をとれないでいる患者様もいますので、お送りする文面には気まずい思いをさせない心づかいも必要です。

予約前日には、予約日時が迫ってきているご連絡を差し上げましょう。

定期健診ですと、3か月前に予約を取り付けている場合もあります。「XX月XX日 XX時から定期健診のご予約が入っていおります。ご来院お待ちしております。」一言でいいので、メールや電話でご連絡を差し上げましょう。

実際に来院いただければ、医師の技術の高さ、予防医療の説明等、患者様へ「信頼され医師」の要素をアピールすることができます。リコールを促すアプローチ対策は、どんな忙しい日々でも忘れてはいけない大切な業務だと言えるでしょう。

では、忙しい業務の中で、どのようにして連絡すべき患者様を抽出すればよいでしょうか。

Dentry アプローチ機能

Dentryでは予約管理アプリケーションに付属しているアプローチ機能から、連絡を取りたい患者様の一覧を表示させることができます。

一覧表示

Dentryアプローチ機能では、患者様データと予約データの組み合わせから必要な患者様を一覧表示させる機能があります。
例えば、「中断患者一覧として予約キャンセル後、1か月以上たっても再予約も再来院もされてない患者様」を中断患者様一覧、「治療完了後3か月経過しても予約も再来院もされていない患者様」を定期健診送付患者様一覧と表示させることができます。「これまでに自費治療を実施した患者様」を自費治療実施患者様一覧と表示させることが可能です。自費治療を実施された患者様は、健康意識の高い方がほとんどです。保険治療しか経験のない患者様より、一度自費治療を経験された方の方が、次回も自費治療を選択する可能性が高いと言われています。新たな自費治療の施術や設備が整った時点でご連絡差し上げると、貴院の自費治療率が向上するでしょう。

アプローチ方法の選択

contact-mobile-phone-phone-e-mail-mail-letters
Dentryのアプローチ機能は患者データの一覧表示だけではありません。はがきによるアプローチを選択した場合には、宛名ラベルの作成、テンプレートによる文面の作成までサポートしてくれます。また、住所不明で戻ってきた患者様データもその旨を保存する方法があるので、次回の葉書送信時には住所不明で戻ってきた患者様を除外してくれるので、コストの無駄がありません。メールアプローチでは、患者様データを埋め込むことができるので、 「XXX様、 XXX日以来ご来院いただいていませんが、その後おかわりはありませんか?」など、その患者様にだけ送信したかのような文面を一斉配信することができます。はがきにしても、メールにしても、患者様の属性ごとにアプローチ方法を変更することが可能です。50歳以上の患者様にはメールによる連絡のやり取りに不自由を感じている方がいらっしゃるので、はがきによるアプローチ方法か電話によるアプローチを選択するクリニック様も少なくありません。このように、貴院での細かいターゲット患者様を設定し、そのターゲットの傾向に合わせてアプローチ方法を設定していくことができます。
アプローチ後のリコール率の測定

「さんざん再来院の為のアプローチをしたけれど、実際どれだけの成果を上げたのだろうか」と思っていらっしゃった方はいませんか? 手動でリコール率を測定しようと思うと、全アプローチ数を数え、アプローチ後再来院された該当患者様の数をさらに数え、数字が導き出されます。結果を測定するのにも一苦労です。 Dentryのアプローチ機能は予約管理システムの一部であるという利点を生かし、アプローチを実施された患者様が再来院された時点で、システムが自動でカウントしてくれます。スタッフが通常の業務をしている裏で、システムはリコール率を算出してくれているのです。

リコール率の自動算出してくれるので、アプローチする側はさらなる工夫が簡単に実行できます。

ABテスト

実施したアプローチでのリコール率が思わしくなかった場合、「はがきやメールの文面を変える」や「メールの配信時間帯を変更する」などといった少し違ったアプローチを実施します。前回のアプローチと今回のアプローチで結果(リコール率)を比較し、より結果の良い実施方法を次回のアプローチ内容とするというものです。こうしたABテストを実施することにより、より貴院の患者様に適したアプローチ方法を見つけ出すことができます。
アプローチ作業は、骨が折れる割に、結果が見えてこない作業でした。Dentryではリコール率を随時測定し表示してくれるので、作業するスタッフのやりがいにもつながります。

スケジュール機能
schedule
Dentryでは「毎月」、「毎週」、「X月X日」といった、アプローチを実施するタイミングをスケジュールすることが可能です。定期健診のご連絡は毎月どなたかに送らなくてはいけないですし、中断患者様へのご連絡もそうです。1回実施すればそれでいいというものでもはありません。システムで各アプローチのタイミングを設定するので、実施忘れという人的ミスが減り、スタッフに繰り返し実施する作業という意識を定着させることができます。

患者様と医師との信頼関係は一日や二日で構築できるものではありません。日々お客様の声に耳を傾け、真摯な治療を施し、スタッフの手厚いサポートを続けてこそ築き上げることができるのです。1回や2回の実施で終わりではないからこそ、システムを利用したスタッフの業務負担軽減やアプローチを続ける工夫が必要なのです。

※1:『医療連携体制・かかりつけ医、医師確保との関係につ』 厚生労働省:http://www.mhlw.go.jp/shingi/2007/03/dl/s0323-9a.pdf
※2:日本医師会より http://www.med.or.jp/doctor/kakari/

医科特化型予約管理システム メディカル革命 歯科特化型予約管理システム Dentry