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CTI活用により実現!~顧客満足度向上とキャンセル対策で一歩進んだ医院経営を~

今回は株式会社シンカ 代表取締役の江尻高宏さんにご寄稿いただき、CTI導入によるメリットについてお話しいただきだいと思います。

導入が進むCTIとは?

CTIという言葉をご存知でしょうか?
Computer Telephony Integrationの頭文字で、「コンピュータと電話を融合したシステム」という意味です。

電話着信時にお客様の情報がパソコン画面にぱっと表示されるため、電話対応がとても楽になる非常に便利なシステムです。

もともと、20年以上前から利用されているシステムで、コールセンターや通販業界でよく利用されていました。
そこから、高級旅館や高級料亭などの高いサービスを提供する業界に広がり、徐々にさまざまなサービス業で利用され始めました。

もちろんデンタル業界にも広がり始めています。

CTIを使うメリットって?

デンタル業界でCTIを利用するメリットは次の3つです。

【1】スタッフの電話対応のストレス軽減
【2】患者様の満足度アップによる離反防止
【3】キャンセル率のダウン

【1】スタッフの電話対応のストレス軽減

電話は突然かかってくるため、誰からの電話なのかがすぐに分かりません。
そのため、電話を取るというのは、心理的にとてもストレスを感じます。

特に電話で過去に嫌な思いをしたことがあるスタッフであれば、電話恐怖症になるケースもあるほどです。

大手企業では新入社員の退職防止のために、電話対応を重要視する企業が少なくありません。
それほど電話のストレスは、特に今の若手には大きいのです。

CTIシステムが導入されていれば、電話がかかってきたときに患者様の情報が事前に分かるため、ストレスなく電話に出ることができます。
また、ちょっと難しい患者様からの電話でも、事前にそのことが分かるため、心の準備をしてから電話に出ることが可能です。
誰からかが分かるだけで、電話のストレスは大幅に軽減されます。

このように電話ストレスをなくすような、大切なスタッフの働きやすい職場を作ることで、退職防止にも役立ちます。

【2】患者様の満足度アップによる離反防止

CTIの効果でもっともすばらしいのは、電話対応で患者様の満足度をアップさせられるということです。

電話着信時に患者様の情報が表示されることから、「~様、いつもありがとうございます」と、患者様のお名前を呼ぶことができます。

この名前を呼ぶということが、すごくシンプルなことですが、効果の大きいことなのです。

心理学でも言われているのですが、たくさんの中の一人という扱いではなく、自分だけに言われていると感じることが心地よく感じるらしく、そのもっともシンプルで効果のあるやり方が「名前を呼ぶ」ということなのです。

また、「前回は~の治療でしたが、その後は痛みなどは大丈夫でしたか?」など、ちょっと一言添えるだけでも、とても満足度がアップします。

デンタルクリニックもたくさんあることから、患者様も選ぶことが大変でしょうし、また何かのきっかけでほかのデンタルクリニックに行ってしまうかもしれません。

そんな時、気持ちのいい対応をするデンタルクリニックだと感じていただければ、ほかに行くことはかなりなくなることでしょう。

高級料亭などが行っている電話の高いサービスを今こそデンタルクリニックさんでも行っていただければ、患者様の離反が減少し、いい患者様が繰り返し来ていただける、まさに長期安定経営のクリニックになれることでしょう。

【3】キャンセル率のダウン

いい患者様には気持ちのいい対応をするというのはもちろんですが、そうでもない患者様にはそれなりの対応をする、ということもCTIなら可能です。

たとえば、キャンセル率の高い患者様からの予約電話の場合、キャンセル率を表示させておけば、すぐに分かります。

その患者様からの予約の場合、キャンセルして欲しくない時間帯の予約は避けて予約を取るということもできます。

これまでは電話着信時にキャンセルが高い方かどうかが分からなかったため、予約した後に気づくことがありましたが、CTIがあれば予約電話のときに分かるため、先手を打つことができます。

キャンセル率低下にCTIが活用できます。

導入しやすくなったCTI

非常に便利なCTIですが、これまでなかなか広まらなかったのには理由があります。

それは価格です。

CTIはいろいろ便利な機能を持っているシステムになると、非常に高価であり、大手企業が導入するものでした。

しかし、技術の進歩で、比較的低価格で提供されているCTIも出てきました。

また、クラウド型のCTIであれば、パソコンだけでなく、iPadのようなタブレットでも電話着信情報を見ることができます。

これは非常に便利で、院内のどこにいても着信情報が見られるようになります。

CTIはデンタル業界でも非常に身近なシステムになってまいりました。

現在は、患者様の電話対応を良くしたい、スタッフの電話ストレスを軽減させたいという意識の高いデンタルクリニック様で積極的に利用されていますが、今後はより広がっていくことでしょう。

DentryにおけるCTI導入事例についてはこちらをご覧ください。

 

江尻画像3
株式会社シンカ 代表取締役

江尻 高宏

http://www.thinca.co.jp/

2014年1月 株式会社シンカ設立。
「ITで 世界をもっと おもしろく」を経営理念に、クラウドサービス「おもてなし電話」を中心にITを世界に広めることに注力している。2016年第8回千代田ビジネス大賞で特別賞を受賞。

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