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人工知能により歯科医院キャンセル率が18%から3%へ。実医院での実証実験が示す医療ICTの可能性

株式会社医療予約技術研究所では、医療向けの予約システムを提供する中で、患者が予約をキャンセルすることでの損失を減らす取り組みを行って参りました。
いくつかの医院で、予約システムを活用したキャンセル対策の実証実験を行いましたので、成果を発表したいと思います。

【実験結果】

■T歯科医院様
2017年2月時点のキャンセル率は18%でした。
Dentryを導入し、キャンセル率の高い患者の抽出機能とリマインダーメールの活用を行うことで、対策を行いました。
その結果、2018年2月時点のキャンセル率は3%となりました。

■F歯科医院様
2016年12月時点のキャンセル率は7%でした。
Dentryを導入し、リマインダーメールとリコールはがき送付機能の活用を行うことで、対策を行いました。
その結果、2018年2月時点のキャンセル率は4%となりました。

【歯科医院のキャンセルについて】
一般的な歯科医院のキャンセル率は10%程度であり、患者一名あたりの治療費が保険診療で5,000円程度、1日あたり50件の予約がある歯科医院の場合は、キャンセル率10%=50,000円の損失を被ることになります。月間(20日間稼働)でいうと、キャンセルにより約100万円程度の損失をしていることになります。キャンセル率がさらに高い歯科医院や、自費診療の比率が高い歯科医院に至ってはさらに損失額が大きくなる可能性があります。

キャンセル率の軽減は、歯科医院の経営にとって取り組むべき課題であることは明らかです。

株式会社医療予約技術研究所では、医院のキャンセル率軽減に創業以来取り組んでまいりました。
その中から18%から3%にまでキャンセル率を下げることができた歯科医院で行った対策を、パッケージ化、
ノウハウ化しました。他院でも同様の対策を行った際に、キャンセル率軽減を実現することができました。

【具体的な対策】

1.患者個別のキャンセル率自動計算
予約カレンダーに人間では計算しきれない個別のキャンセル率を表示させ、キャンセル率の高い人を抽出させることが可能です。

2.キャンセルの統計
歯科医院ごとにさまざまな条件でキャンセルの要因を抽出することができます。
“天候”や“自宅からの距離”、“予約の時間帯”などのキャンセル要因を「見える化」します。

3.キャンセル一覧から患者への連絡サポー
予約をキャンセルされた患者は、そのまま治療を中断してしまう傾向が強いです。中断患者のリストアップが可能であり、メールでのご連絡、中断患者への電話連絡などが簡単におこなうことができます。
また、キャンセル患者への連絡を入れた記録が追記できるようになっているので、時間帯の異なるスタッフ間でも、誰が連絡を入れたのか共有が簡単にできるようになっています。

4.リマインドメール(リマインドSMS)の送信
メール配信回数や内容を個人の状況に応じて変更できます
キャンセル率の高い患者には、「5日前と前日にメールを送信する」、「患者が希望する時間帯にメールを送信する」など、細かな配信回数の設定が可能です。 また、治療内容や来院頻度に応じてメールの内容を数パターン用意し、送信時に使い分けることもできます。

5.自動キャンセル待ち機能
WEBから自動キャンセル待ち機能で、予約の空きを減らします
急なキャンセルが発生しても、その時間枠にキャンセル待ちをしている患者に、予約が可能になったご連絡メールを即時に送信いたします。空いた予約枠を埋める営業活動を予約システムが自動で行ってくれます。

6.リコール用DMはがきの宛名印字
リコール対象者の宛名をラベルに印字し、手軽にリコールはがきを配送できるようにします。
メールアドレスが分からない方へ、簡単にリマインドできます。

7.人工知能を活用した新患キャンセル率予測
未来日の個々の予約について、キャンセルされる可能性が高いものを事前に警告するためのデータマイニング機能を実現し、キャンセル率をリアルタイムに予測可能にします。これにより、今までではできなかった新患に対してもキャンセル予測が可能になり、キャンセル率軽減の対策を行うことができます。

※「キャンセル予測機能」の提供に関しては、一定期間当社製品をご利用いただいた医院様向けに、ベータ版として実験的に提供しております。また、ご利用のためには、弊社が推奨する量の学習データが必要となります。

参考URL:https://medical-reserve.co.jp/dentry/solution/cancel

【今後の展望】
引き続き当社では、歯科のキャンセル対策の方法を模索するとともに、医療現場の役に立つサービス作りに挑んでいきたいと思います。
具体的には、以下のような取り組みを行っていく予定です。
・ディープラーニングを使ったキャセル対策機能の標準オプション化
・現場の声を元にした機能増強
・キャンセルを減らし、通院を楽しくするためのロボット開発

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