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経営安定の施策!患者の差別化

「キャンセル軽減への道!ドタキャン患者との闘い」「キャンセル率軽減への道!現状を知れ」とキャンセル率の大切さをお話してきました。 今回はキャンセル率によって【要注意患者】と【優良患者】を選び出し、異なる接患方法で経営を安定させる方法をお話ししたいと思います。

要注意患者

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キャンセルが発生し、その予約枠が空きのまま時間が過ぎてしまえば、その時間枠で得られたであろう売り上げ分は、経理上計上されませんが「損失」となり、キャンセル率の高い患者様は、クリニックに損失を与える要注意患者に分類されます。

損失を少なくするためにも、多くのクリニック様が、この「要注意患者様」の対応策に知恵を絞っています。

1.受付にキャンセル防止のポスターを貼る
2.診療日前日にリマインダーメールを送信する
3.複数回キャンセルをしてきた患者様に口頭で注意する
4.診療時間前に電話する
5.キャンセル料を徴収する

調べたところ、上記のような対策を練られているクリニックが多くいらっいました。
(5) のキャンセル料の徴収については賛否両論あるようですが、キャンセルについて悩まれているクリニック様は、 1~4のどれでか一つでも実践してみることが重要です。

しかし、このような対策をしていても、キャンセルは発生します。
では、どうしても発生するキャンセルによる損失を最小限にするには、どのような施策が必要なのでしょうか?

約束通りに来院されない患者様の予約は、あらかじめダブルブッキングして取り付けるというクリニック様がいらっしゃいます。スタッフに「どうせこないんでしょ」と思われているからなのでしょう。要注意患者が時間通りに来院された場合、同時間帯に予約が入っている患者様や、その後に予約を取り付けていらっしゃる患者様に少なからず影響が出てしまいます。予約時間にきちんと来院して下さる患者様にまで影響を与える策は、あまりお勧めできません。

他にないのでしょうか。

【要注意患者は閑散時間帯のみ予約を取り付ける】という策があります。

予約の埋まる確率が低い人気のない予約枠に要注意患者を入れます。そうすることにより、優良患者が希望の時間枠で予約が取れる率も上がり、クリニックとしても要注意患者が来院してくれたら「ラッキー」ぐらいの心構えでいられるではないでしょうか。他の患者様への影響とクリニックの損失を最低限に抑えられるベターな策です。

優良患者の対応

Happy patient
毎回予約時間に来院し、定期健診にも欠かさない患者様は症状が悪化する割合が低く、治療が複雑にならなくて済むのでドクターにとっても優良患者といえるでしょう。このような優良患者の率を高めることが、安定したクリニック経営には必要となってきます。

では、この優良患者をリピーターにするにはどうすればいいのでしょうか?

病院が提供するサービスは治療です。
患者様の声をしっかり聴き、技術の高い治療を行うことが基本となります。

スタッフが優良患者を「クリニックの経営を安定させてくれる大切なパートナーだ」という感謝の気持ちで対応することも重要になります。

そういった気持ちを伝える為に以下のような施策を提案いたします。

1. 優良患者向け予約枠を増設し、人気の高い時間帯でも予約を取り付けやすくする
2. 他の患者様とは違う差別化したコンテンツでメールを配信する
3. 試供品や記念品といったギフトの配布

患者様に特別感を感じてもらい、「このクリニックに来てよかった」と思ってもらえることがリピートしてもらえる秘訣です。

今、キャンセル率の低い優良患者がログインすると特別なページを表示させる機能を開発しています。そのページから取り付ける予約に人気の予約枠を増設しておけば、優良患者様がご希望の日時に予約が取りやすくなるのです。優良患者様へのプレミアムサービスが予約システムから自動的に付加できるのです。

Photo credit: Vodafone Germany Corporate Communications via Visual Hunt / CC BY-ND

さらに、Dentryではクーポンの配布や期間限定の治療を設定することもできます。

【無料咬み合わせ相談】や【お正月前にホワイトニングを低価格で提供する】等のコンテンツを優良患者の予約ページにのみ表示させる事により、【特別なサービス】が的確なターゲットに提供できるのです。

他にもクリニックの経営を安定させる為の策を日々研究しています。

実現したいサービスが頭の中にございましたら、Dentryにご相談ください。皆様の頭の中にあるイメージを実際のシステムで実現させる術をDentryチームがご提案いたします。

成功しているクリニック様は、スタッフの意識が同じ方向を向いています。
目標を掲げ、自分たちにできる対策を一生懸命講じることにより、みんなでクリニックを支えているという一体感や愛着が生まれます。それがクリニックの経営を成功へと導くのです。

各スタッフが負担に感じないよう、システムが代行できる作業はシステムに任せ、スタッフは質の高い治療や気持ちの良い接客に専念してはいかがでしょうか。

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