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51%が診療時間外の予約だった!これが歯科経営者が知るべき真実

クリニックによって異なりますが、基本的な歯科の診療時間は、朝からお昼まで午前の診療があり、お昼休みを挟み、夕方まで午後の診療を行います。そして、ほとんどのクリニックが、診療時間内に予約を受け付けています。経営者側から見ると当たり前のことですが、この状況は患者さん目線で見るとかなり不便です。

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電話予約しかできないクリニックの場合、診療時間内に予約をするとなると日中に電話をしなければなりません。業務を抜けられない人は、予約を先延ばしにしてしまったり、もしくは別のクリニックに流れてしまったりする可能性もあります。この時にもし、インターネット予約ができていたらどうでしょうか?結果は、変わっていたかもしれません。

予約システムを導入していないクリニックの先生とお話しすると「うちは毎日患者さんでいっぱいだから、予約システムは必要ない」という声を耳にします。確かに、混雑しているクリニックの場合、予約システムを入れたら患者さんがさらに増えて、医師やスタッフの負担がますます増えるのではないか、という懸念があるかもしれません。

しかし、クリニックの運営目線で考えると実は「二つの損失」が起きている可能性があります。

スタッフの業務過多が招く経営損失

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一つ目の損失は「経営損失」です。

予約がいっぱいのクリニックということは、予約受付業務がほかのクリニックよりも多く、受付業務の負荷が高いはずです。来院する患者さんの多くが電話で予約するようなクリニックだと、1日中、電話が鳴りっぱなしという日もあることでしょう。

受付業務が増えると、いくら気を付けても予約の取り間違え等のミスが発生しますし、患者応対もおろそかになりがちです。「予約をしても待たされる」、「受付スタッフの雰囲気が悪い」というクレームや悪評に繋がりかねません。もっと怖いのは、クレームさえも言わず別のクリニックに乗り換える患者さんが頻発することです。

このような悪循環を回避するために、スタッフを増やすクリニックも多いですが、人件費が増えて経営を圧迫するという別の問題が生じてしまいます。診療時間内だけで電話予約を受け付け、処理するというのは思った以上にハイリスクなのです。

目に見えない来院の機会損失

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二つ目の損失は、来院の「機会損失」です。

上記でもお話しした通り、インターネット予約ができないクリニックの場合、診療時間内に電話予約をするのが一般的です。ですから、診療時間内に電話をかけられない人のなかには、別の病院に乗り換えるという選択をする人も当然出てきます。

また、私どもDentryで行った「予約管理システム利用調査」では、患者さんの51%が診療時間外に予約しているという結果が出ています。

日中に仕事をしている人にとって、落ち着いて予定を確認しながら予約ができるのは帰宅後の夜や仕事がお休みの週末ですから、これは当然の結果といえますね。

また、ネットで情報収集が簡単にできる今、事前にインターネットでクリニックや医師の情報を集めて比較検討する傾向が強くなっています。ここでもやはり、ゆっくり時間を費やせる夜などにクリニックを比較する方が多いはずです。その流れでインターネット予約まで完結できるクリニックなら、ここで一人の患者さんを獲得できますし、裏を返せばインターネット予約ができないクリニックは新患獲得の機会を失うことになります。

なかには、診療時間外に電話を受け付けているクリニックもありますが、「そもそも時間外に受け付けていることを知らない」とか、「営業時間外に電話をするのは迷惑かな…」、「対応が悪かったら嫌だな…」といったネガティブな思考が働き、診療時間外に電話をかけるという行動には至らないようです。

予約システムなら二つの損失をカバーできる

上記の「二つの損失」を解決してくれるのが予約システムです。

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予約システムなら24時間いつでも予約できますし、診療時間外にネット予約ができるということは患者さんにとって大きな付加価値となり「通いやすく便利なクリニック」というイメージに結びつきます。

クリニック側にとってもスタッフの業務負荷が減ることは確かですし、仕事に余裕が生まれ、院内は和やかな雰囲気に包まれることでしょう。クリニックの評判も上がれば経営損失を被ることはありません。さらに、電話応対ではカバーできない患者さんの来院も期待できるため、機会損失を最小限にとどめることができます。

予約システムの導入費用はかかりますが、それ以上に

・スタッフを増やすよりも圧倒的にコストが抑えられる
・機会損失を減らすことで患者数増が期待できる
・患者応対の質が上がりクリニックの印象アップに繋がる

など、大きなメリットが得られます。

人工知能搭載のDentryなら運用もラクラク

私たちDentryの予約システムは、クリニックごとの状況に適したカスタマイズも対応可能ですし、運用に適した予約システムの活用方法に関するご相談も承っております。また、予約パターンを学習する人工知能を搭載し、これまで人の手に頼っていた業務をコンピュータに任せる仕組みを整えています。

患者さん、医師、スタッフのみんなが恩恵を受けられる予約システム。ご興味がありましたら、ぜひDentryへお問い合わせください。

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