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集患・増患のための7つの対策

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こんにちは。ICTコンサルタントの山久啓次郎です。
「集患・増患したい!」という思いは、多くの医院に共通するものではないでしょうか。
また、今は安定した経営を行えていても、近隣に競合ができるなどの環境変化によって、いつ患者様が減少してしまうかわかりません。

本記事は、医科・歯科クリニック様へ、集患・増患に役立つ対策を7つお伝えします。
既に開業されていて、運営を続けられている方向けの記事ではありますが、これから開院される方でも参考にしていただけます。
安定した経営をより長く行っていただくために、どうぞお役立てください。

山久啓次郎 (株式会社医療予約技術研究所 ICTコンサルタント)

yama2 医院様へのシステム導入を通じて、経営や医院運営のコンサルティングをさせていただいております。
前職では医療関連のシステム開発に携わりながら、実際の医院様の業務改善に努めてまいりました。その後、知識と経験を活かすために医療予約技術研究所へ入社させていただきました。
どうぞよろしくお願いいたします。

おさらい! 集患・増患とは

集患も増患も、意味はほとんど同じ、
「患者さんを増やすこと」
です。さまざまな特色のある医院も増え、患者様の見る目も養われてきた昨今。
医院を漫然と運営しているだけでは、患者様は来てくれません。
必要で最適な経営努力を行い、より多くの患者様に選ばれるクリニックにしていきましょう。

今回ご紹介する方法は、下記のとおりです。

1. ホームページ・SNSの活用
2. 外部サイト・オンライン広告の活用
3. 患者満足度向上への取り組み
4. PR活動
5. 口コミの活用
6. 近隣の医師との連携
7. 予約システムの導入

では1つずつ、詳しくみていきましょう。

1.ホームページ・SNSの活用

患者様に来ていただくには、インターネットの活用は必要不可欠です。
ホームページは必ず立ち上げ、SNSもうまく使っていきましょう。

自院HP・サイト内コンテンツ

ホームページは、ただ作ればいいのではありません。
診療内容、アクセス、診療日時、連絡先、お知らせのほか、初めての患者様でも安心できるようなコンテンツを用意しましょう。

・診療方針
・院長紹介(あいさつ、経歴、理念など)
・スタッフ紹介
・院内の様子(外観から診察室まで、写真を添える)

こまめに更新していると、安心感がさらに生まれます。

スマートフォン対応

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近年はスマートフォンの普及率も上昇しており、総務省の調査によると平成26年度末の時点で64.2%。
7割超としている調査もあります。
いずれにしても、クリニックについて調べる際、スマートフォンで検索する方は非常に多いといえます。
PCのみの対応だと快適に閲覧できないので、患者さんは見るのをやめてしまいます。
したがって、ホームページのスマホ対応は必須であるといえるのです。

SNSの活用

SNS(Facebook、Twitter、LINEなど)を活用しましょう。
ただし、すべてを採り入れる必要はありません。
SNSにはそれぞれ特色がありますので、自院にあったものを使いましょう。
ホームページにガジェットを掲載し、SNSアカウントへ誘導するのもよいですね。
ここでは、Facebook、Twitter、LINEについてご紹介します。

① Facebook

診療科、地域、患者層にかかわらず、あらゆるクリニックに適したSNSであるといえます。
ユーザーの年齢層が他のSNSより幅広く、老若男女を問わないアプローチが可能です。
クリニックの場合、「Facebookページ」という専用ページを開設することができます。
実名・顔出しで登録されている場合が多く、炎上もしにくいです。
連絡事項のほか、健康情報、院長やスタッフの近況、時候のあいさつ、イベント等の告知を定期的に行い、患者さんとの距離を縮めましょう。

② Twitter

「つぶやき」「ツイート」とよばれる短文投稿が時系列どおりに表示されるSNSです。
メインユーザーは40代以下といわれており、若年層へのアプローチのほか、リサーチにも適しています。
多くのユーザーは匿名でアカウントを作成し、複数のアカウントを保持することも可能なため、拡散力もありますが炎上の危険性も高いです。
若い患者様にアプローチしたい、炎上しない自信がある(あるいは、炎上も上手く利用することができる)、隙間時間で手軽に投稿したい医院に適しているといえます。

③ LINE

アカウント申請が必要な「LINE@」を利用します。
利用者は、若年層の割合が高めです。
拡散性は低めですが、即効性があります。
クーポン配信もできるので、クリニックへの誘導が容易になります。
美容皮膚科や審美歯科など、自由診療を行っている医院、販売したいもののある医院などに適しているといえます。

2. 外部サイト・オンライン広告の活用

インターネットでできることは、自院ホームページやSNSだけではありません。

外部サイト対応

Googleプレイス、クリニックの口コミサイト、地域のポータルサイトなどへ情報の登録を行いましょう。
すでに個人が追加しているかもしれませんが、記載されている診察時間や診療科、ホームページURLなどが正しいかどうか確かめる必要があります。
情報が登録されていれば、口コミを見て来院される方も増えますし、新しい口コミも書きやすくなります。

オンライン広告

「検索連動型広告」などのオンライン広告も試す価値アリです。
検索された際に、優先的に表示されますので、患者様の目に触れる機会も多くなります。

3. 患者満足度向上への取り組み

既存の患者様の満足度向上を見込めるほか、新規患者様の取り込みも期待できます。
ただし、「なんとなく」で終わらせず、満足度調査を実施するなど、効果の分析も行いましょう。

院内イベント

院内で、健康に関する勉強会や講座を行うのも効果的です。
既存の患者様のほか、患者様が友人やご家族を連れてきて、新患獲得につなげることができます。
テーマは、時候や診療科・医院の得意分野から選ぶのはもちろんのこと、地域特性(患者様の層など)にも留意して決めましょう。
特に参加してくれやすいのは、比較的時間の余裕がある高齢者や専業主婦です。

院内整備

院内環境の整備も、満足度向上に効果的です。
患者様が入りやすいように、快適に過ごせるように内装や外装を改善することも大事です。
キッズコーナーを設ける、雑誌などの読み物を充実させる、インフォメーション映像の表示、待ち時間のイライラを緩和するために順番表示システムを導入する……など、多くの方法が考えられます。
また、清掃の徹底、接遇の向上も大切です。

こちらの記事もご参照ください。

少しの工夫で集患できる! 心をつかむインテリア&照明計画

集患力を高める! 心をつかむインテリア&照明の基礎知識

4. PR活動

院外に出向いてPRすることも大事です。
自治会や商工会、学校などが主催する地域のイベントで講演を行う、地域誌へ寄稿するなどの方法があります。
講演自体は無料かそれに準じる金額(資料代のみなど)となることが多いですが、宣伝効果が見込めます。

5. 口コミの活用

口コミは、患者様がクリニックを選ぶうえで大きな力を発揮します。
クリニックを知るきっかけの40%が口コミとする調査もあるほどです。
口コミは、夫婦や親子など家族同士によるもの、友人やご近所さんなど他人同士で行われるものがあります。
うまく使い分けて、口コミの効果を最大限に利用しましょう。

家族同士の口コミ

自院に通っていないご家族がいる患者様に対してアプローチします。
患者様の健康状態から、ご家族の健康状態を推測し、
(例:血圧の高い患者様→奥様の血圧も高めでは?)
患者様に質問してみます。
さらに、一緒の時間に診察できることや、クリニックの治療方針を伝えます。
こうすることで、次回以降、患者様のご家族も来院される可能性が上がります。

他人同士の口コミ

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クリニックに好感を持ってくれている患者様のなかには、話し好き・交友関係が広い方もいらっしゃるでしょう。
その患者様(ハブ患者)を何人かピックアップし、
「お知り合いに ~の症状のある方はいらっしゃいませんか? 治療ができるので、お伝えください」
とお願いしてみましょう。
こちらも大きな効果が期待できます。
紹介で新しい患者様がいらしたら、ハブ患者様へのお礼も忘れずに。

6. 近隣の医師との連携

近隣の、同じ診療科を標榜するクリニックは敵ではありません。
診療科が重なっていても、それぞれの専門は異なるはずです。
信頼関係を築き、専門領域に応じてうまく紹介しあえば、自院にも紹介患者様が来院してくれます。
近隣クリニックに紹介した患者様も、より専門的な治療を受けることができます。
さらに、知識や技術のアップデート、人脈の広がりなども期待できます。

7. 予約システムの導入

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患者様は「待たずに診てもらいたい」と考えているので、予約受付は必須です。
しかし、電話や窓口でしか受け付けていないとなると、開院時間内に電話できない方や、電話が困難な方は、ほかのクリニックに言ってしまいます。
「このクリニックは遅れている、不親切だ」とネガティブな印象を持たれてしまうことも……
そうした患者さんにも来ていただけるように、24時間365日予約を受け付けられる予約システムを導入しましょう。
中心街にあるなど、忙しい方(会社員)の多いクリニックでは、予約システムは特に重要です。

こんな効果も! 患者数の平準化

特定の曜日や時間が忙しいと、そのとき来院した患者さんは待ち時間が長く、待合室の雰囲気も悪くなります。
患者満足度も低下してしまいますし、「このクリニックは混んでいる」と思われ、患者様の減少にもつながってしまいます。
空いている曜日や時間帯に誘導し、常に落ち着いており一定数の患者様もいる状態を作りましょう。

予約システムは、患者様側が空き状況を一覧しながら予約日時を決められるものを選びましょう。
患者様も「予約したのに待たされた」という事態にはなりたくないもの。
空き状況を広く見て、どの曜日・時間なら待たされないかを考えやすくなります。

メール配信

時候のあいさつや健康情報などで患者様との距離感を縮めることができます。
歯科検診前のリマインドメール、治療を中断してしまった患者さんへのおうかがいメールなど、患者様の再来院を促すのにも有効です。

メール配信機能をもった予約システムもあります。
患者様それぞれに適切なメールを送信できる、メールテンプレートがあるなど、必要な機能をもったシステムを選びましょう。

オススメの予約システムは

オススメの予約システムは、医科には「メディカル革命」、歯科には「Dentry」です。
メディカル革命・Dentryには、下記のような強みがあります。

・見やすい予約カレンダーで、患者様も空き状況を広く見ることができる
・再来院に有効なメール機能がある
・使いやすい、操作を覚えやすい
・医院のご事情に沿ってカスタマイズできる
・サポート等のアフターフォローが充実している ……など

予約システム導入の際は、是非メディカル革命・Dentryをご検討ください!

集患・増患対策は、現状をしっかり分析して的確に

以上が、集患・増患に役立つ7つの対策です。
すぐにできることから、お金も時間もかかる本格的なことまでありますが、まずは必要なのは下記のとおりです。

・既にできていること、まだできていないことを確かめる
・増やしたい患者様像(ファミリー層、年配の方など)を明確化する
・周囲の環境を分析する

現状をしっかり分析し、より的確な対策をとっていきましょう。
さらに、定期的に分析を行い、変化に対応することも忘れないでくださいね。

これからも、クリニック運営のお役に立てますよう、さまざまな情報をお届けしてまいります!

山久啓次郎 (株式会社医療予約技術研究所 ICTコンサルタント)

yama2 医院様へのシステム導入を通じて、経営や医院運営のコンサルティングをさせていただいております。
前職では医療関連のシステム開発に携わりながら、実際の医院様の業務改善に努めてまいりました。その後、知識と経験を活かすために医療予約技術研究所へ入社させていただきました。
どうぞよろしくお願いいたします。
医科特化型予約管理システム メディカル革命 歯科特化型予約管理システム Dentry